ユーザーの“失敗”ストーリーから学ぶウェブユーザビリティ

ユーザーの“失敗”ストーリーから学ぶウェブユーザビリティ

まずはこちらをご覧ください

ロンドン市交通局が”自転車に注意しましょう!”と呼びかけたテレビCM 
「awareness test」。
一度、下記の動画をご覧ください。

最初の字幕に書かれているのは、「白い服のチームは何回パスをしたでしょうか?」

※お手数ですが、必ず見てから続きをお読みください※

 

人は、たいした注意を払っていない

クマ、見えましたか?

上記は先日、失敗学の講義を受ける機会に恵まれ、
参加したときに見せていただいた動画だ。

私も白チームのパスを追いかけるのに一生懸命で、
白チームに注意しすぎていて熊の存在など気付かなかった。

リラックスして見れば、「あー。クマいる!」となる。
(どちらかというと、言われてみれば「クマいるなあ」という程度)

人は、注意しているものしか見えない。
注意していないものは見えていない。
あるだろうと思う場所を注意してみる。
見たいものばかりを追いかけてしまう。
その他は、目に映らない。

しかし、そこから少し外れた場所には「あることすらわからない」ので
注意することすらしない。だから、重要な情報は見つからない。

それは、ECサイトでも同じだ。

 

ユーザビリティ改善の落とし穴

どうしてうちのサイトで購入できなかったんだろう、
どうして、ユーザーは使い方について電話したんだろう。
(しかし、電話までして買いたい!と思ってくださるなんて、本当に御社が好きなんですね。)
“ユーザビリティ”を改善したいけど、どこからどう直せばいいのか解らない。

そんなことを感じたことはありませんか?

ユーザビリティ改善のために、
社内でチェックしているけども、失敗する原因は特に見当たらない。
もしくは、問題点ばかり見つかってしまう。

「何処で失敗しているか」しか注意していないと、
重要な「ユーザーのストーリー」を見落としてしまう。

 

顧客の注意力に期待しない

自分のサイトをチェックする自分の目は、「注意力」を持っている。
しかし、ユーザーは「注意力」を持っていない。
もしくは、注意力を持ちすぎている。そこで、視野を狭くしている。

顧客の注意力に期待してはいけない。
顧客は、精一杯注意して画面を見ているのだ。

だが、注意力、というのは、非常に視野が狭いものだ。
だから、ユーザーは、あなたが思いもよらない行動をとるし
あなたが見えているモノをユーザーは見ていない。

 

ウェブ改善に必要な「失敗体験」の共有

では、どのようにユーザーの「失敗体験」を
ユーザビリティ向上につなげていけばいいのだろうか。

ウェブ制作・修正の時に
「ここをこうしてよ」というピンポイントな指示を出していないだろうか。

こういう声があがったから、ここを修正しよう、という
一面的な見方でウェブを修正していないだろうか。

失敗を受け入れて、失敗を減らすためには、
失敗の原因をストーリーとして伝えるのが効果的だそうだ。
そして、情報の受け手が(関係者)が消化して、初めて「改善」への一歩となる。

だからこそ、

ユーザーがこういう時に、こういう風に迷っていた。
ここで、こういうことを呟いていた。

という観察の体験・ストーリーを関係者全員と共有する必要がある。

ユーザーの失敗体験をストーリーで伝達し、
関係者全員と話し合いながら、顧客の失敗を消化し、
その知見を全体のユーザビリティ向上へ昇華していく。

それが、ユーザビリティ向上/ウェブ改善への第一歩なのだと思う。

 

おまけ

さりげなく、本記事上部の写真、
キリンがのぞいているのにお気づきだろうか。

正直、ちょっとわざとらしすぎで、目立ちすぎだなあ、と私は思っている。

もし、キリンに気づかない方がいらしたら
それはちょっとうれしいし、
ユーザーと作り手はそんなものだ、ということを身をもって実証できるというわけだ。

 

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マミオンのユーザーテストは、ウェブもスマホ・タブレットも動画として納品できるので
関係者間での共有も簡単です。(操作シーンをビデオ撮影も可能です。)

ウェブは視線分析の動画となります。
お気軽にご相談ください
→ユーザーの視線がアイトラッキング動画で見える!ライト版、はじめました。