全てのECサイトがユーザーテストで確認しておくべきポイントⅢ:重要事項説明

全てのECサイトがユーザーテストで確認しておくべきポイントⅢ:重要事項説明

前回までの「支払いプロセス」、「商品説明」に引き続き、海外のユーザビリティ関連記事をご紹介します。

3 Things Every Ecommerce Business Should User Test(Usabilla.com)

こちらの記事では、ECサイトのコンバージョン率や売上をアップさせるために、サイトオーナーが特に確認しておくべき3つのポイントが紹介されています。今回はポイントその3、「重要事項説明」についての内容です。

<以下、翻訳して引用>

 

3. 重要事項説明の設置

あなたのサイトの訪問者は、とある情報を求めています。それは買い物客の不安をしずめ、商品について納得した上で購入することを助けてくれます。

こちらは、あなたのサイトで簡単に見つけられるようにしておくべき情報のリストです。

・ショッピング運営ポリシー
・返品交換ポリシー
・よくある質問
・お問い合わせ窓口情報(電話番号を含む)
・プライバシーポリシー

もしあなたのサイトでこれらの情報がナビゲーションから外されてしまっているのなら、見つけやすくなるように、今すぐ対応すべきです。

多くの顧客は、「配送情報」や「返品ポリシー」についての情報が明示されていると、より気持ちよく買い物ができるものです。そのため、最低限こうした情報は見つけやすくしておきましょう。

消費者は、注文を失敗したのかと心配にならないよう、商品が届くまでにどのくらい待てばよいのか知りたいと思っています。また届いた商品が広告と違っていたり、ニーズと合わなかったりしたときでも、簡単に返品ができるかどうか確認しておきたいのです。

もしあなたがこうした2つの情報を明示していない場合、顧客をサイトから遠ざけ、そんな心配をする必要のない実店舗に行くように追いやっているようなものです。

 

また、「お問い合わせ情報」を見つけやすくしておくことも大事です。顧客が注文方法や商品について困ったことがあったときに、助けてくれる人がいるということがわかります。

e-consultancyの調査によると、「お問い合わせ情報」をはっきり掲載しているサイトを信頼すると回答した人が、【46%】以上に上るとのことです。

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(画像参照:eConsultancy

 

1つ、先ほどのリストに含めていなかった重要な情報が、信頼性バッジです。

信頼性バッジとは、”認証マーク”や”TRUSTe”のようなもので、コンバージョンを促進します。こうしたバッジは、あなたのサイトが安全に取引できることを伝えてくれます。それにより、顧客はクレジットカード情報や配送先情報を安心して入力できるのです。

“House of Kids”というサイトで行われたABテストの例では、サイトに信頼性バッジを設置すると、コンバージョン率が【32%】もアップしました!

こちらが信頼性バッジを設置した際のイメージです。バッジがはっきりと掲載されていることがわかりますね。

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(画像参照:Visual Website Optimizer

“House of Kids”では、UXの改善とコンバージョン率の向上を狙って、トップバナー内に信頼性バッジを表示しています。

そしてこちらが結果です。

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(画像参照:Visual Website Optimizer

信頼性バッジを設置した結果、サイトのコンバージョンは【32.3%】改善しました!

こうした結果は、珍しいものではありません。もしあなたが商品を見せるためのスペースを消費してしまうことを心配して信頼性バッジを使うかどうか迷っているのなら、ぜひ”House of Kids”のようにABテストをしてみてください。

またユーザーテストを行う際は、以下のような質問をするのもよいでしょう。

・信頼性バッジに気付きましたか?
・信頼性バッジがあることで、気持ちよく購入することができましたか?

 

配送情報や返品ポリシーなどの重要事項、お問い合わせ情報、信頼性バッジなどを明示すれば、余分な費用をかけることなく、コンバージョン率を改善することが可能です。これは素敵ですね!

<翻訳引用ここまで>

 

補足と感想

今回出てきたポイントは、「配送情報」「返品ポリシー」「お問い合わせ」「信頼性を示すバッジ」の4つです。

確かに自分がネットで買い物をするときも、こうした情報を確認することが多いです。同じ商品が同じような価格で売られている場合は、もちろん早く届く可能性が高いショップで購入しますし、また旅行やチケットの申込みの際は、確かにキャンセルポリシーなどを入念にチェックしていますね。

 

ただ少し残念なのは、こうした情報をまとめて「買い物ガイド」と表記しているサイトが多いことです。これだと、初めてネットで買い物をする人のためのガイドコンテンツのように見えてしまい、ここに配送情報や返品ポリシーが含まれていることがパッと伝わりません。

またこうした情報は、商品やメニュー、プロモーションバナーなどによって、サイドバー下部などの目立たない位置に追いやられてしまっている様子もよく見かけます。アイトラッキングの結果を見ていると、サイドバーを確認するユーザーの割合というのは意外と低く、ここには重要な情報を置くべきではないと感じています。

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今回ご紹介した記事ですが、特にECサイトを運営している方にとっては、サイト改善のポイントが簡潔にまとめられていて参考になったのではと思います。

ユーザーテストを適切に行うことで、コンバージョン率は必ず改善できます。

マミオンでは、今回ご紹介したポイントを踏まえた上で、ユーザーテストのコーディネートやアドバイス等をいたします。まずはリモートテスト等の低コストのものからでもよいので、ぜひトライしてみましょう!

 

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