マミオン有限会社-シニアマーケティング、ウェブユーザビリティ評価-アクティブシニア市場分析やアイカメラ(アイトラッキング)を利用したユーザーテスト

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シニアと若者でこれだけ違う旅行検討プロセス

2014年10月24日   by stj064 シニアマーケット,趣味・活動状況

いよいよ秋の行楽シーズンが到来!この時期を心待ちにしているシニアの方々も多いことでしょう。

総務省の『家計消費状況調査』によると、「国内パック旅行費」消費市場における各世代が占める割合は、60歳以上で約7割、50歳以上に拡げるとなんと8割を優に超えるという状況です。

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画像参照:経済産業省『産業活動分析』(PDF)

こうした状況を受け、【旅行】【交通】【宿泊】などのウェブサイトを運営する企業の方々から、「ウェブサイトのシニア対応」についてのご相談をお受けする機会は以前から非常に多くなっています。

そこでマミオンでは2014年5月に、20代、40代、60代のネットユーザーそれぞれ100人に対し、「旅行検討プロセスに関するアンケート」を行いました。

【調査概要】
 ・調査方法:ネットアンケート
 ・調査期間:2014年5月15-16日(2日間)
 ・調査対象:20代、40代、60代の男女
 ・有効回答:300人(各年代100人ずつ)

今回は、こちらの調査結果をご紹介するとともに、年代による旅行検討プロセスの違いについて考えてみたいと思います。

 

情報収集手段に世代間で大きな差

まず始めに、旅行に関する情報を収集するときに利用する手段についておうかがいしました。

141024_1

ここでまず目に付くのが、「年代が上がるごとにPCを利用する人が増えている」という事実。またそれと同時に、20代での圧倒的なスマホ利用率も目立ちます。

今回はネットアンケートということで、シニアの中でもリテラシが高めの人が回答しているという偏りを考慮する必要がありますが、ここでも最近話題の『若者のPC離れ』現象が垣間見られました。

スマホ普及で「若者PC離れ」進行(web R25)

 

また先の回答について、PC利用とスマホ利用のクロス集計をしてみた結果がこちらです。

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20代は「スマホ完結」してしまう人が多く、40代はスマホで情報収集は行うものの申込み操作は安全なPCで、60代は大きな画面を求めて最初からPCを利用するといった具合でしょうか。

各年代でインターネット自体の利用率はさほど変わらない一方で、こうした利用行動や心理状況に大きな差が見られるのは興味深いところです。

 

どの世代も「オンライン申込み」は6割にとどまる

次に、旅行の情報収集を十分行ったあと、申込みを行う手段に限って回答をいただきました。

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ここで意外だったのは、PC/タブレット/スマホを合わせたオンライン申込みの割合が、世代間でそれほど差が見られなかったこと。およそ6割といったところでしょうか。

残りのオフライン申込みの内訳を見ると、60代は「電話」という回答が多い一方で、20代と40代は「店舗」の方が上回っています。これはリタイアして家にいることが多い世代と、通勤通学のついでに立ち寄りやすい世代という環境の違いが影響しているのかもしれません。

この結果を改めて確認すると、オンラインで申込みができるサイトであっても、近くの店舗への誘導や、電話申込みへの誘導をうまく行ってあげる必要があるようですね。

 

「印刷」にはまだまだ根強いニーズあり

最後に、検討した旅行プランについて同行者に情報共有する手段についてうかがいました。

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20代はスマホ利用率が非常に高いこともありし、スマホを直接見せたり、LINEで共有するという回答が特徴的でした。

一方で年代による影響が綺麗に出ているのが「印刷」ですね。パソコンで調べ、気になる情報は印刷するという行動は、比較的PCを使いこなしているシニアの間でも一般的に行われています。

昨今多くのサイトでは「シェアボタン」を見かけるようになりましたが、ことシニアの利用の多いサイトでは、一緒に「印刷ボタン」の設置もおすすめします。

 

60代の検討プロセスに合った機能を提供しよう!

今回の調査を通して見えてきたのは、若い世代の「スマホ完結」という使い方、そして20-40代で特に見られた「スマホ/PC連携」ニーズ、そして全世代共通した「オンライン/オフライン連携」ニーズです。

「オンライン/オフライン連携」について60代で考えてみると、パソコンで検討した内容を「印刷」して家族で共有し、合意が取れたら「電話」で申込みという使い方が典型的と言えるのではないでしょうか。

教室に通う生徒さんやユーザーテストの対象者にお話をうかがうと、まだ旅行をカタログや代理店で検討している方でも、「インターネットで申し込むと安いんでしょ?私もやりたいのよね!」という声が増えてきているのを感じます。

まだまだシニア利用者の拡大が見込めるこの分野のウェブサイト、ぜひ万全の対策をしておきたいところですね。

 


 

【マミオン通信】2014年10月8日号

2014年10月15日   by stj064 メールマガジン

小売大手のイオンが、数年前から積極的に推し進めているのが、
『G.G.(グランド・ジェネレーション)』戦略。

シニア世代をターゲットにしたキャンペーンなど、
皆さんもCM等で目にしているのではないでしょうか。

ちなみに「グランド」には、こんな意味が込められているそうです。

——————
“グランド”は最上級を意味し、
人生の中でも最上の世代と捉え、若々しく年齢を重ね、
ゆたかな知識と経験をもちながら人生を様々なスタイルで
楽しまれている時代の年長者を、敬意をもって表している
——————

そして最近立て続けに見かけた2つのニュースもご紹介します。

まずはあおぞら銀行の『Brilliant60s“輝ける60代”』。

——————
夢を忘れることなく、自分の世界や見識をいつまでも広げていく。
趣味や旅行など、新しいことに対するチャレンジ精神も旺盛で、
常に人生を楽しもうとする。そんなアクティブな世代を、
あおぞら銀行は、Brilliant60sと定義し応援していきます。

http://www.aozorabank.co.jp/brilliant60s/concept.html

——————

さらにはパナソニックの『目利き世代』。

——————
「Jコンセプト」が対象とする“目利き世代”とは、
日本の高度成長期に第一線で活躍し、激しい社会を生き抜き、
物事の本質を見極める審美眼を備えた大人たち。

http://ascii.jp/elem/000/000/938/938904/

——————

なるほど、どれを聞いても希望に満ちて
充実した生活を送っている素敵なシニアが目に浮かびます。

ただ、日々パソコン教室で生徒さんと接している自分としては、
こうした言い回しに非常に強い違和感も覚えます。

理由は以下の2つです。

(1)世代で区切っていること

「売れそうだから」「時間があるから」「お金を持っているから」
と言って、企業にとって理想的なシニア像を
作り出してしまってはいないでしょうか?

実際のところ、市場は年代が上がるごとに細分化され、
一括りに捉えて成果を出すことは難しくなっているのが現状です。

また50-70代を対象としたある調査では、
「『高齢者』と自分達を年齢でひとくくりにされる」ことに
強い反発を覚えているという結果も出ています。

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シニア層 何をされるとムカつくか – ガベージニュース

http://www.garbagenews.net/archives/2194374.html

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(2)シニア全員がグランドでブリリアントな訳でもないこと

誤解のないようにお伝えしたいのですが、
個人的には、「年配者=上質、豊か、前向き」というように
崇め奉り過ぎることはよくないと思っています。

こう捉えることで、
見えなくなってしまうことはとても多いのです。

世間一般に「ダメな大人」と呼ばれる人がいるように、
歳を重ねてもなかなか問題が解決できず、
悩みやトラブル、コンプレックスを抱えている人も多いです。

また生活や性格が、急に上質になることはありません。

実は若い人とシニアとの間には明確な境目などなく、
自分の良い面も悪い面も、
徐々に煮詰められていった先がシニアなんですね。

上記(1)、(2)より、市場のセグメンテーションを行う際には、
「世代・年齢の軸」よりも「興味・関心の軸」に
注目を当て続けることが大切だと個人的には思っています。

…ただし、視力や手足などの身体機能については
自分の意志とは無関係に衰えが来てしまうので、
そこだけはうまく対応するように注意すべきでしょう。

┌─目次───────────────────────────┐

【1】共感ではなく、観察を

【2】「マウス録画」ツールで普段のユーザー行動をこっそり観察してみよう!

【3】最近のシニア、ユーザビリティ、ECサイトに関するニュース

└──────────────────────────────┘

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┌┐
└■ 【1】共感ではなく、観察を
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

シニアビジネスのご相談をいただく際に、
よく出てくるのが『共感』という言葉。

しかし「共感しよう」と思うと、どうしても
自分の経験してきたこととの共通項を探すことから始めてしまいます。

こうしたとき、
まず足がかりとすべきなのは『観察による発見』です。

特に自分と全く違う環境にある相手に対しては、
共感にこだわらずに進めていくことも必要となるでしょう。

========================
共感ではなく、観察を
http://goo.gl/SctOAT
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┌┐
└■ 【2】「マウス録画」ツールで普段のユーザー行動をこっそり観察してみよう!
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

普段から私たちが強くおすすめしている
「ユーザーテスト」にも、もちろん弱点があります。

それは、予め用意されたタスクでしかテストできないこと。

普段と違う使い方や、気遣いも強いられているかもしれません。

そこで便利なのが、今回ご紹介する「マウス録画」ツールです。

これは実際の利用シーンを“こっそり”録画してくれるので、
リアルなニーズに基づいて、情け容赦なく
サイトが評価されているのがわかります。

PV課金で少額から始めやすいので、
今までユーザーテストをやったことがない
小規模サイトにもおすすめですよ!

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「マウス録画」ツールで普段のユーザー行動をこっそり観察してみよう!
http://goo.gl/EhoyTk
========================

┌┐
└■ 【3】最近のシニア、ユーザビリティ、ECサイトに関するニュース
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「冷凍焼きおにぎり」が突然の活況!“本格”“朝食用”がシニア層にヒット 日経トレンディネット

http://trendy.nikkeibp.co.jp/article/pickup/20140901/1059792/

横浜でシニア世代向け「孫育て講座」 世代間ギャップ埋め知恵活用 – 産経ニュース

http://www.sankei.com/region/news/140920/rgn1409200082-n1.html

77歳の母に、スマホを教えた | 地球のココロ:@nifty

http://chikyu-no-cocolo.cocolog-nifty.com/blog/2014/09/post-10577.html

64歳のおっちゃんにiPadを教えたら老後の人生を変えてしまった件 | yossense

http://yossense.com/ipad-elderly/

祖母が携帯電話の着信操作が覚えられないので、使い方を着信音にした – Togetterまとめ

http://togetter.com/li/360379

Webデザインの慣習を破ることは、ユーザーエクスペリエンスを破壊すること - U-Site

http://www.usability.gr.jp/alertbox/breaking-web-conventions.html

スマホECのコンバージョン率改善講座:よくあるユーザビリティ上の問題と解決策 | SEO Japan

http://www.seojapan.com/blog/mobile-shopping-mistakes

┌┐
└■ あ と が き
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

先日、教室でマンツーマン対応をしていた生徒さん向けに
パソコンの操作方法をメモしていたところ、

「君、字が小さいよ~。もっと大きく書いてくれる?」

と言われてしまいました。

うーん、不覚…!

ウェブサイトでは「テキストは最低○○px以上で!」
なんてガイドラインを用意することはできますが、
紙に手書きする文字の大きさは
習慣もあってなかなか変えづらいものです。

罫線の間隔が太くなっていて、
「シニアでも読みやすい文字が書けるメモ帳」があったら
パソコン教室的にはちょっと助かるかもしれませんね。

                         マミオン 佐藤


 

共感ではなく、観察を

2014年9月26日   by mami サービス企画,シニアビジネスコラム

共感と観察

「シニアをターゲットにしたビジネスをしたいけど、シニアへの共感が難しい」
「自分の周りにシニア層がいないので、シニア層の気持ちが理解できない」
ということを、たまに相談される。

同様に
「私は初心者だから、初心者の気持ちに共感できるから教えられます」
「私はシニアだからシニアの気持ちがよく解る」

などとも言われる。

中途半端な共感は怖い

共感という言葉について。

[名](スル)他人の意見や感情などにそのとおりだと感じること。また、その気持ち。「―を覚える」「―を呼ぶ」「彼の主張に―する」goo辞書より

「その通り」と感じるのは、自分自身である。

思うに、「共感」という言葉の中心は自分にある。
自分が見えている世界から、他人の世界を覗く。
だから、自分が基準になる。

「共感しよう」と思うと、どうしても、自分の経験してきたこととの
共通項を探すことからはじめてしまう。

自分が知らない感情は「共感」することができないし、
人間は見たいものしか見ないから
見ているようで、あまり見ていない。

例えば、初心者だから初心者の気持ちが解るという話をされたときに
その人が知らないパターンの初心者の話をすると、
「そんなこと、ありません。聞いたことありません」と答えられることがある。

そう、共感というのは非常に危ういコトバで
自分のパターンの中にないものは「共感できない」のである。

だから、経験値が低い中途半端な状態で「共感」しようとすると
相手のことを見ずに勝手に相手像を作り上げてしまうことがある。
そして、気づくと自分が見たいようにしか対象者を見ていないことがある。

中途半端な共感よりも観察が重要

私が接客業をやっていてよかったなあと思うことの一つに
友達にならないと予想されるタイプの人と
仲良く話せる・接することが挙げられる。

教室という場所柄、少なくとも5000名以上とお会いして、色々な方に会い(世代、生活)、
回数を重ねてお会いする度に色々な発見があり、色々な考え方を見て
色々なパターンのシニア層を「観察」してきたので
「人物像」は比較的たくさんパターンを保有している。
色々な生活を知り、「なるほどなあ」と思うが、特に共感はない。

でも、観察することにより、色々なことを発見できる。

老眼ではないので、老眼の気持ちに共感はできないが
老眼の人の操作を観察することで、問題点と改善点が見つかる。

駅の階段をかけ上るとで息切れはするし、膝も弱くなってきたなあと思うけども
シニア層の気持ちになれない。
気持ちになれない以上、共感はできない。
が、シニア層の発言などを聞いていると、色々な発見がある。

共感ポイントは探り、提供するもの。

ウェブの操作も、普段の生活も観察が重要だと思う。
観察により、アンケートでは見えない肉のついた姿が、
そして共感では見えない色々なものが見えてくる。

しかし、それをお客様に提供するときには、お客様の共感が必要だ。
だからこそ、観察でお客様が何に共感するかを探り
共感を提供すること提供する。

誰だって、人のことなど解らない。
自分のことすら解らないことがあるから
色々な啓発本が流行っていたり、
どうやって自分の心をコントロールしようかなどと悩むのだから。

だから、「解る」ことにこだわらずに
観察することから始めませんか?
(ただし、仲いい人は是非とも解りあってください。)

シニアの観察やウェブ操作観察については、ご協力できますので
お気軽にお問合せ下さい♪

余談

そんなこんなで、私はあまり共感をしないのだが、
先日、お客様が
「運転している時に、右と左とどちらを走ればいいのか解らなくなる時がある」
という話をされた。
思わずその時「私もそうなんです!解るー!!!共感!!!」と喜んでしまった。
そして、「共感」という感情にちょっと新鮮な気持ちを抱いた。

多分、その出現数が少ない当事者の場合、すごく共通意識が生まれるんだと思う。
だから、海外で同郷の人に会うとものすごく仲間意識が生まれるのかなと
ふと思った。

でも、共感しても、その人が運転する車には乗りたくないなあ。
(私は今は一切運転していません。)


 

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