マミオン有限会社-シニアマーケティング、ウェブユーザビリティ評価-アクティブシニア市場分析やアイカメラ(アイトラッキング)を利用したユーザーテスト

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共感ではなく、観察を

2014年9月26日   by mami サービス企画,シニアビジネスコラム

共感と観察

「シニアをターゲットにしたビジネスをしたいけど、シニアへの共感が難しい」
「自分の周りにシニア層がいないので、シニア層の気持ちが理解できない」
ということを、たまに相談される。

同様に
「私は初心者だから、初心者の気持ちに共感できるから教えられます」
「私はシニアだからシニアの気持ちがよく解る」

などとも言われる。

中途半端な共感は怖い

共感という言葉について。

[名](スル)他人の意見や感情などにそのとおりだと感じること。また、その気持ち。「―を覚える」「―を呼ぶ」「彼の主張に―する」goo辞書より

「その通り」と感じるのは、自分自身である。

思うに、「共感」という言葉の中心は自分にある。
自分が見えている世界から、他人の世界を覗く。
だから、自分が基準になる。

「共感しよう」と思うと、どうしても、自分の経験してきたこととの
共通項を探すことからはじめてしまう。

自分が知らない感情は「共感」することができないし、
人間は見たいものしか見ないから
見ているようで、あまり見ていない。

例えば、初心者だから初心者の気持ちが解るという話をされたときに
その人が知らないパターンの初心者の話をすると、
「そんなこと、ありません。聞いたことありません」と答えられることがある。

そう、共感というのは非常に危ういコトバで
自分のパターンの中にないものは「共感できない」のである。

だから、経験値が低い中途半端な状態で「共感」しようとすると
相手のことを見ずに勝手に相手像を作り上げてしまうことがある。
そして、気づくと自分が見たいようにしか対象者を見ていないことがある。

中途半端な共感よりも観察が重要

私が接客業をやっていてよかったなあと思うことの一つに
友達にならないと予想されるタイプの人と
仲良く話せる・接することが挙げられる。

教室という場所柄、少なくとも5000名以上とお会いして、色々な方に会い(世代、生活)、
回数を重ねてお会いする度に色々な発見があり、色々な考え方を見て
色々なパターンのシニア層を「観察」してきたので
「人物像」は比較的たくさんパターンを保有している。
色々な生活を知り、「なるほどなあ」と思うが、特に共感はない。

でも、観察することにより、色々なことを発見できる。

老眼ではないので、老眼の気持ちに共感はできないが
老眼の人の操作を観察することで、問題点と改善点が見つかる。

駅の階段をかけ上るとで息切れはするし、膝も弱くなってきたなあと思うけども
シニア層の気持ちになれない。
気持ちになれない以上、共感はできない。
が、シニア層の発言などを聞いていると、色々な発見がある。

共感ポイントは探り、提供するもの。

ウェブの操作も、普段の生活も観察が重要だと思う。
観察により、アンケートでは見えない肉のついた姿が、
そして共感では見えない色々なものが見えてくる。

しかし、それをお客様に提供するときには、お客様の共感が必要だ。
だからこそ、観察でお客様が何に共感するかを探り
共感を提供すること提供する。

誰だって、人のことなど解らない。
自分のことすら解らないことがあるから
色々な啓発本が流行っていたり、
どうやって自分の心をコントロールしようかなどと悩むのだから。

だから、「解る」ことにこだわらずに
観察することから始めませんか?
(ただし、仲いい人は是非とも解りあってください。)

シニアの観察やウェブ操作観察については、ご協力できますので
お気軽にお問合せ下さい♪

余談

そんなこんなで、私はあまり共感をしないのだが、
先日、お客様が
「運転している時に、右と左とどちらを走ればいいのか解らなくなる時がある」
という話をされた。
思わずその時「私もそうなんです!解るー!!!共感!!!」と喜んでしまった。
そして、「共感」という感情にちょっと新鮮な気持ちを抱いた。

多分、その出現数が少ない当事者の場合、すごく共通意識が生まれるんだと思う。
だから、海外で同郷の人に会うとものすごく仲間意識が生まれるのかなと
ふと思った。

でも、共感しても、その人が運転する車には乗りたくないなあ。
(私は今は一切運転していません。)


 

【マミオン通信】2014年9月3日号

2014年9月10日   by stj064 メールマガジン

『planBCD』というサービス、皆さんはご存知ですか?

最近、クライアント様との打合せでも
よく耳にするようになってきました。

============================
planBCD | あなたのサイトをA/Bテストで素早く最適化
https://planb.cd/?lang=ja
============================

ざっくり言うと、ウェブサイトの「A/Bテスト」を
カンタンに運用できるサービスなのです。

そして最大の特徴が、その改善案(プランB、C、D…)を
グロースハッカーと呼ばれる「サイトの改善が得意な人たち」から
広く募集し、競わせることができるという点です。

このサービスを始めて知ったとき、「頭いいな…」と思いました。

リクルート出身の社長さんだけあって、
改善業務さえも、それを欲する人と提供する人をマッチングさせる
プラットフォームを作ってしまおうという考えですね。

早速、グロースハッカー側として登録して中身をのぞいてみたのですが、
大手サイトを中心に、様々な案件の募集がされていました。
(まだリクルート系列が多いですが。)

コンバージョン改善率は、数%から数十%といったところでしょうか。

改善案を用意する際も、ソースをいじらずに
ページの要素を直接変更できるUIになっていて面白いです。

ただ、このサービスを利用するのであれば
発注する側にもある程度の「仮説を持つ」態度が求められるでしょう。

というのも、他の提案されている改善案を眺めていると、
手を入れられる要素(変数)が多すぎて
かなりカオスな状態になっていると感じたからです。

最終的にA/Bテストを行う案を採択するのは発注する側ですので、
どういう主旨でテストを行うのか、どの部分にフォーカスするかなど、
「仮説」を持って、戦略的に取り組むことが大事だと思います。

いくら改善案をたくさん提案してもらえるからと言って、
「丸投げ」はやっぱりダメ!ということですね。

そして、前述の「仮説を持つ」ために役に立つのが
アクセス解析であり、ユーザーテストなんです。

クライアント様とも話しましたが、
事前にユーザーテストを行うなどして
そこで得られた知見をグロースハッカーに共有したり、
焦点を当てる部分を定めてから取り組むのが
このサービスの効果的な使い方なのではと思います。

皆さんもご興味があればぜひ試してみてください!

┌─目次───────────────────────────┐

【1】客観は主観でできている

【2】最近のシニア、ユーザビリティ、ECサイトに関するニュース

└──────────────────────────────┘

※このメールは、弊社ウェブサイトからメールマガジンのお申し込みを
いただいた方と、弊社メンバーと名刺交換をさせていただいた方にお送
りしています。

ご不要の方は、お手数ですが本メールの最下部より配信停止のお手続き
をお願いいたします。

┌┐
└■ 【1】客観は主観でできている
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

教室で生徒さんに接していると、
こちらで確認したパソコンの出来不出来と、
自己評価が一致しないケースがよくあります。

「使える」と言っているのに全然ダメだったり、
「そんなに使えない」という方が結構サクサクと進められていたり…。

自己評価の際には、客観的に判断しているつもりでも、
実際はその「客観的」という見方自体に
「主観」が含まれている場合が多いように感じます。

アンケート調査やヒアリング調査では、特に注意したいポイントですね。

========================
客観は主観でできている
http://goo.gl/qSkT58
========================

┌┐
└■ 【2】最近のシニア、ユーザビリティ、ECサイトに関するニュース
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

何歳から「高齢者」なのだろう? 中堅層以降に聞いた答えは「70歳ぐらい」が最多回答 – ガベージニュース

http://www.garbagenews.net/archives/2187008.html

「50過ぎたら楽になるわよ」の真実 – Ohnoblog 2

http://d.hatena.ne.jp/ohnosakiko/20140902/p1

御社のSEOコンテンツ戦略では、キーワードだけでなく訪問者の意図も考えていますか?(前編) | Web担当者Forum

http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2014/08/25/18095

コンバージョン改善のために顧客を知る4つの究極の質問 | Web担当者Forum

http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2014/08/26/18110

ヒートマップテストで判明した19点の超重要データ | SEO Japan

http://www.seojapan.com/blog/heatmap-stats

スマホサイトのEFO(フォーム最適化)で爆発的成果を出すための5原則 | LPO研究所

http://lpo.gaprise.com/blog/smartphone-efo-2137/

┌┐
└■ あ と が き
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

先日、一人暮らし時代から10年以上使ってきた
パナソニックのスティック型掃除機が、とうとう天国に召されました。

そこで前から気になっていた、
噂の「マキタのコードレス掃除機」を購入。

これ、実はクライアント様のモニター調査案件で
いくつかのシニア世帯で使ってもらって、
「ルンバ」と並んで大好評だったんですよね。

そのときから、何だかうらやましくて…。

到着して早速使ってみたところ、
上位機種にしたおかげで吸い込みパワーは全く問題なし!

フローリングと畳しかない我が家では十分でした。

そしてハンドクリーナーとしても使えるので、
子供が普段寝転がっているベビーラックやソファーなど、
家中の掃除がこれ1本で済んでしまうのが助かっています。

ちなみにマキタの掃除機は取り扱う量販店が少ないのですが、
ヨドバシ.comなら店頭デモ機の有無が確認できて便利ですよ!

                         マミオン 佐藤


 

「マウス録画」ツールで普段のユーザー行動をこっそり観察してみよう!

2014年9月9日   by stj064 ユーザビリティ,ユーザーテストのコツ

皆さんご存知の通り、ウェブサイトのユーザビリティ評価において、「ユーザーテスト」は非常に優れた手法です。

しかし、弱点もいくつかあります。

その一つが、「実験室環境」、つまり作られた環境と突然与えられたタスクでテストが行われることで、ユーザーが普段と違った行動をとってしまう可能性が排除できないことです。

もちろんこれを防ぐために、できるだけ実際の利用シーンに即した自然なタスクを用意したり、「リモートテスト」で自宅の慣れた環境でテストしてもらうこともできますが、やはり一部の限界は感じますね…。

今回は、こうしたユーザーテストの積年の課題に対して有効な対策として、改めて「マウス録画」ツールの活用についてご紹介したいと思います。

 

「マウス録画」が使えるサービスはこの2つ

「マウス録画」ツールとは、自社のサイトに特定の「JavaScriptタグ」を埋め込むことで、来訪者がサイトをどのように利用しているのか、録画ができてしまうというものです。

日本で展開している代表的なサービスは、以下の2つです。

Ghostrec(ゴーストレック)

140828_1

こちらのサービス自体は海外で開発されてしばらく経つのですが、昨年末に日本の会社が販売ライセンスだけではなく、開発の権利も買い取ってしまいましたので、既に日本のツールと言ってよいでしょう。

以下のページの「クイックユーザビリティ調査」メニューから動作デモを体験できますが、ユーザー行動を観察するには十分な解像度、フレームレートの動画が得られます。

デモンストレーション選択(GhostRec.jp)

また通常のマウス録画機能に加え、下の画像のように特定のユーザーにタスクを提示して「リモートユーザーテスト」ツールとして活用することも可能です。マウスの軌跡を基にしたヒートマップの抽出にも対応しているので、ある程度の人数にテストURLを一斉配信すれば、かなり制度の高いアウトプットが得られそうです。

140828_3
140828_4

ちなみに課金形態はPV課金なので、必要な時に必要なだけデータを抽出できる点も使いやすいのではと思います。

 

ClickTale(クリックテール)

140828_2

こちらも開発は海外で、日本の会社が代理店として販売、導入支援を行っています。

既に導入している会社も多いのですが、どちらかというと、マウスの軌跡やスクロール行動から算出する「ヒートマップ」機能がウリで、マウス録画機能はあまりプッシュされていないようです。

料金形体は非公開のようなので、各自問い合わせてみてください。

 

GhostRecとClickTaleを比較すると、本質的な機能自体にはそれほど差はないように感じます。しかし、どちらかというとタスク提示機能がある前者は「ユーザーテストの延長」、ヒートマップ機能を強調する後者は「アクセス解析の延長」という印象を受けます。

 

「マウス録画」は自然なタスクを観察できる

「マウス録画」された動画を観察するのは、実験室環境で与えられたタスクを観察する従来のユーザーテストとはまた違った緊張感があります。まるで他人のデスクトップをのぞいているようで、結構ドキドキするものです。

ここで観察できる行動は、誰にも指示されずに使っているため、本当にリアルで生々しいものばかりです。

・1ページだけ見て直帰してしまう人
・ファーストビューから少しもスクロールしない人
・文字が読みにくかったのか、画面を拡大している人
・入力フォームで発生したエラーに気付かない人 等々

通常のユーザーテストでは、ユーザーの皆さんから多少の「心遣い」を感じたり、「やらなくてはならないからやった」という声を聞いたりするのですが、自然なタスクにおいてはそんなことは全く関係なし。役に立たないと感じたサイトへの反応は、本当に遠慮がなく殺伐としています。

私が初めてマウス録画の動画を目にしたとき、「ウェブサイトというのは制作者が思ったよりも『ぞんざい』に扱われているんだなぁ」と改めて感じさせられました。

でも、これが本当の「リアルな使われ方」なんですね。

 

アクセス解析とユーザーテストの間を埋める!

ここで「マウス録画」機能のメリットとデメリットを、一旦まとめてみます。

メリット

・自然なタスク下で気遣いのないユーザー行動が観察できる
・アクセス解析に現れにくい「ページ内」の行動がわかる
・実際のブラウザ表示領域がわかる
・スマホやタブレットにも対応し、PCとの違いがわかる
・比較的テスト数が稼ぎやすい

デメリット

・行動は観察できるが、感情や考えていることがわからない
・見つかった問題点に対して深堀りができない
・こちらが想定している使い方が見られるとは限らない
・見たい行動をしている人以外のPVも加算されてしまう

ここで他のユーザー行動を把握するための手法と、その特徴を比較してみましょう。

140909_3

こうして見ると「マウス録画」は、「アクセス解析」と「ユーザーテスト」の中間のようなツールと位置づけることができるでしょう。アクセス解析だけでは物足りない定性的なページ内行動部分を補完し、また前項で挙げたユーザーテストの弱点である「自然でリアルなタスク」という部分も埋めてくれます。

またどちらかといえばページ内の分析が得意なので、リンク要素の多いトップページや、入力操作の多いフォームページなどで活躍してくれるのではないでしょうか。

一方で、行動を確認するのは得意でも、それがなぜ発生したのか深堀りしていくことは苦手なツールなので、そこは他の手法でカバーしてあげる必要がありますね。

 

サイトの実態を正確に把握するためには、「多面的に評価すること」が重要です。

そのためには、各手法の特徴をしっかりと把握した上で、それらを必要に応じてうまく取捨選択し、組み合わせて用いるとよいでしょう。

「マウス録画」は比較的低コストで実施できる手法ですので、皆さんもぜひ積極的に活用してみてはいかがでしょうか?

 


 

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