「最近のシニア層はITリテラシが高いでしょ？」と聞かれる。

本ブログでも何回か取り上げたが、
いつもその質問になんと返答すればいいのか悩んでしまう。

ITリテラシとは、いったいなんだろう？

デジタルネイティブな学生さんに聞くと、
検索なんてほとんどしなくてLINEで友達と情報交換だけだったりする。

IT関係に勤めていない、ITに疎い友達に聞くと、買い物は検索はするけど
インターネットってあまり使わない（facebookと解らないことの検索だけ）とのこと。
「なんとなくインターネットって怖い」けれども、毎日使っている。

一方で「amazonで購入できます」といっただけで
「さすがITリテラシの高いシニア」といわれることもある。
シニア層がiPhoneを使っていたり、ネットで検索をすると「リテラシが高い」といわれるようだ。

いったい、ITリテラシってなんだろう？機械が使えること？検索できること？

デバイスやインターフェースが変わると混乱するシニア層は多い。
先日もiOSを頼まれてアップデートしたら勝手に画面を変えられたせいで使いづらくなった怒られた。（どうすればいいんだろう？）
それでも、「使えること」「スマホを持っている事」がITリテラシの高さに結びつくのだろうか？

デジタルネイティブな大学生たちは、既にパソコンなど使わないが、iOSがバージョンアップしてもすぐに学習し、問題なく使える。さて、これは？

リテラシって誰基準なんだろう？

Wikipedia先生に、「ITリテラシとは？」と聞いてみた。

情報を自己の目的に適合するように使用できる能力のことである。「情報活用能力」や「情報活用力」、「情報を使いこなす力」とも表現する。
ITリテラシ

「使いこなす」という、また少し抽象的な言葉がでる。

一体、ITリテラシが高いということはどういうことなのか
色々な人に、色々なパターンの例を見せて、「この例の人はITリテラシが高いと思うか、低いと思うか」判断してもらいその判断の中にITリテラシの高低を決める何かがあるのではないかと、思い、聞いてみた。

が、多くの人は、シニアには甘く、若者に冷たい。
「シニア層は買い物ができればITリテラシが高い」という人もいれば
「不労所得の情報が得られないシニア層はITリテラシが低い」（！！！！）という人もいたり
基準が全くない、ということが、よく解った。敢えて言うなら、みんな、自分はリテラシが高いと思っていて、そして基準は全部自分だった。オレルールによるITリテラシ判断！

なので、自分なりに考えることにした。
もう少し冷静に考えようと思い、ITリテラシが高い・低いと思っている人たちを20人くらい思い出し、何が高いと感じさせられるのか、低いと感じさせられるのか、高そうに見えて低い、低そうに見えて高いなど、色々なパターンを出した。
その結果、「ITリテラシ」という言葉には「IT」と「リテラシ」の要素が絡み合っているのではないか、ということに気づいた。

・機械が好きかどうか（苦手意識の有無）＝IT
・好奇心の強さ、ネットの怖さを知っているかどうか＝リテラシ

本来であればそれを組み合わせてITリテラシというべきところ、昨今のシニアとITリテラシという話になると、情報に接することができるだけで「ITリテラシ」と一般的に言われてしまっているような気がしてならない。

そこで、「ITリテラシ」を決める（と私が判断した）モノサシについて書き記すこととする。

ITリテラシの向上が大きくは望めない機械への苦手意識

ITリテラシの「IT」ベースには「機械への苦手意識」がある。

多分、「最近のシニア層はITリテラシが高い」＝「機械が使える」につながっているのだろうが、「使える」＝「好き」とは限らないということもある。
使っているけども、機械は苦手、あまり好きではないというのは
別にシニア層だけではなく、若年層もそうだ。
最近アルバイトの面接をしたが、「パソコンは使っているけど、基本的に、機械苦手なんですよね」という方がいた。
よくよく聞くと、「使っている」けども、型通り以上の使い方はしていなかった。（例えば、ソフトをダウンロードして入れるとか、カスタマイズとか。）もちろん、いろいろな設定などはしたことがない。

機械が苦手である、ということは、機械をいじってみよう、カスタマイズしてみようという気持ちがうまれない。
「壊れたら嫌だなあ」という気持ちが先に立つ。
そこで「使わない」という選択をしたり、使わなくてはいけない人は「できることしかしない」事を選ぶ。

好奇心の強さがその先の行動を変える

機械は好きではない。でも、溢れんばかりの行動力・好奇心がある。
そういう方たちは、周りを巻き込みながら、とにかく「自分のしたいこと」さえできれば十分だと思っている。

自分の興味のある部分についての情報活用能力はあるが、それ以外は「怖いからヤダ」である。
新しい機械になるとついていけない。「機械」を使いたいのではなく、知りたいことが知りたいからだ。
Blogなどを通じてアウトプットもする。でも、それ以外のことはあまり調べようとしない。
Blogに常連さん以外からの書き込みがあると「誰？怖い」と思ってしまう。

インターネットは普段から使っているが、自分が知らない世界、興味がない世界については全く興味を抱かないか、または、非常に慎重である。

ネットで買うこともあるが、慎重であるため「誰かが紹介してくれた」「大きいところっぽい（会社概要がしっかりしている）」「テレビ・新聞でやっていた」「（信頼できる機関に）教えてもらった」など、信頼を重視する。

ネットを見ているときは、心のどこかで「怖い」という気持ちがあるためか
「戻る」か「閉じる」を多用する。

好奇心が薄い場合には、インターネットが億劫になる

好奇心が薄ければ、Yahoo!のニュースを見て、それ以外調べるものがない。
テレビでやっている言葉を調べたりするが、基本好きではないので、
パソコンを開けるときは、友達や娘・息子からメールで写真を送ったと電話が来たときになる。

使うモチベーションがないと、パソコンを開けるときに時間がかかるのも、閉じるときに毎回更新されるのも、開いたら「○○をインストールして」と迫られるのも億劫に感じてしまう。

これが仕事だったら、嫌でも使わざるを得ないが、強制力がないのであれば、なるべくなら使いたくない。
定年退職をしたらパソコンの利用頻度がぐんと落ちたというのは、多分、この層だ。

ただ、友達がみんなやっているからという理由でSNS等をはじめ、はまる人もいる。
好奇心が高い層に比べて、コミュニティが狭い分、コミュニティ内では受け身であり、かつ、信じやすい。

苦手意識と概念の理解

ところで、ITを苦手意識が強い人を観察していると、概念を把握していないと思うことが多い。
例えば、「リンク」という概念がなかったり、「ページ」の概念、「画面遷移」「フォルダ」などの概念もない。どちらかというと、平面的な捉え方をしている。

概念の理解を促すと、「難しい」という一言で、考えることをやめてしまう。
それは、好きではないからなのだ。
応用なども必要なく、必要なことさえできればいい。

一念発起して、詳しくなろうと疑問を持ったとしても、
「モニターとディスプレイの違い」について気になってしまって前に進めなかったりすることもある。プリンタが「プリンター」と表記されるようになって、混乱してしまう。

概念を解ってしまえば、「そんな大したことない」と思ってしまうようなことが
概念が理解できない人には、とても難しく感じられるし
だから、益々苦手意識を持ってしまう。

イメージ的には、英語を習い始めて、最初の「Hello」を言うのに、発音を気にし過ぎてしまい、しゃべれなくなってしまったり、苦手意識を感じるようなものだと思う。

「ITリテラシ」という言葉に振り回されない！

機械に苦手意識を持つ方たちも、普段から使っているため
「シニアとしてはITリテラシが高い」と思われがちだ。

だが、実際シニア層と接していると、なんとなく使っているけど使いこなしていない、
本当はよく解らない、機械が違うと使えないというご意見を聞く。

提供者は「概念を理解していないこと」の意味が解らないので
なぜそこで躓くのか理解に苦しむことが多い。
それは、世間一般の「ITリテラシの高さ」には関係なく
「機械が根本的に好きじゃないのよ～」の世界があるのだが
提供者にはその世界を理解できないため、そこに差が生じる。

特に、「使っている＝ITリテラシが高い」という提供者の思い込みによるサービス提供は、シニアの「ちょい苦手」（実際はシニアだけじゃなく、機械苦手は多い！）意識への理解を遅れさせている。

シニア向け製品・サービスを開発する際は
シニアはITリテラシが高い、その意識をまず、捨ててほしいと願う。
ちなみに、若者も、同じである。若者も、意外と機械苦手多いので
「若いから機械使えるでしょ」という思い込みも恐ろしいものなのだ。

ITリテラシという言葉はとても解釈の範囲が幅広くて難しい。
ペルソナを創るときには、安易に「ITリテラシ」という言葉を使うことは避けたい。
（次回は機械への苦手意識がない層について言及する予定）

先日のWindows8についての記事、多くの方に読んでいただきました。

その中で最後に書いたこの一言。

もしかしたら、初心者向けマシンはAppleに市場を譲り、
Microsoftはギーク向けにと棲み分けを狙っているのかと勘ぐってしまうほどです。

マミオンが運営するパソカレッジも含め、多くのパソコン教室は「Windowsマシン」向けのコースが中心ですが、個人的には、パソコン初心者は"Mac"を買うといいのになと思っています。

今回はその理由を、パソコン教室の現場視点でまとめてみたいと思います。

Macは、生活を楽しむためのマシンである

メモ：わたしは人々が音楽や映像、写真などを通じて自分をより豊かに表現することを手伝いたい。私が3分間に編集した娘の動画は大した作品ではないですが、私たち家族にとっては宝物です。…スティーブ・ジョブズ

— satojunさん (@stj064) 1月 7, 2012

こちらのツイートは、昨年スティーブ・ジョブズが亡くなったときに再放送されたNHKの番組を見て言葉を抜き出したものですが、このとき、「Macは普段の生活を楽しむために作られたマシン」なんだと再認識しました。

現在のパソコン教室では、主にWordでの文書作成や、Excelでの表計算のテキストが充実していますが、実際に習っているシニアの方に話を聞くと、「家ではWordは開かないわね～」と揃っておっしゃられます。

では何に使っているのかというと、

・デジカメで撮った写真や動画を見る
・ハガキ、年賀状の作成
・家族や友人とのメール
・ネットで簡単な調べもの
・iPodをつなぐ

くらいなんですよね。

そういう点で、Macでは評価の高い写真、動画編集ソフトの「iPhoto」「iMovie」が安価で手に入りますし、「Garageband」という音楽ソフトも有名です。

私も家ではMacを使っていますが、iPhotoで作るグリーティングカードやフォトアルバムのクオリティには驚かされますし、iMovieのテンプレートがとても素敵で、自分に編集センスがあるんじゃないかと錯覚するほどの作品が簡単に作れてしまいます。

画像参照：iPhotoでフォトブック 2007 - ブログ

特にシニア層の方は、空いた時間に旅行に出かけることが多いですから、デジカメの中には埋もれた写真や動画がいっぱい…。

Macの得意分野はOffice系よりもこちらの方なので、シニアとの相性はとてもよいはずです。

Macは、サードパーティー製の余計なソフトがプリインストールされていない

マミオンが運営するパソコン教室でも、「新しくパソコン買ったので、セットアップをしてもらえませんか？」と言って富士通FMV、東芝dynabook、ソニーVAIOあたりを持ち込まれる方が多いですが、実はこれをやる度に残念な気持ちになるんです。

というのも、さぁ電源を入れて立ち上げたと思ったら、「〇〇セキュリティ」やら「〇〇ユーザー登録」やら次々とウィンドウが立ち上がり、書いてある訳が分からず、×ボタンを押し続け…。

そしてやっと落ち着いたと思ったら、デスクトップには不格好なプリインストールソフトのアイコンや、バナー広告のような見苦しいガジェットがいくつも見られます。

画像参照：dynabook T551 - NVIDIA 3D Vision対応

「先生、このソフトは何ですか？これは？こっちは？」と順番に聞かれ、「あぁ、それは使わないので削除していいですね」「それ何でしょうね…」「広告なので無視していいです」と繰り返し答えるという不毛なやりとりが現場では毎回行われています。

せっかく新しいパソコンを買って、ワクワクしながら開いたのに、まず最初に目にするのが意味不明な言葉で埋め尽くされたダイアログで×ボタン連打とか、何に使うかわからないサードバーティー制のソフトの確認なんて、悲しくないですか？

また他にも、メーカー独自のランチャーやらくらくメニューの様なものが搭載されている場合もありますが、こちらも賛成できません。ほとんどの場合、Windowsの基本的なお作法と違っているのでユーザーを混乱させてしまいますし、突貫で作ったような粗悪なビジュアルデザインのものが多いです。

メニューを簡単にして「甘やかす」ことと、「使いやすい」とは違うと思っています。

一方でMacの方は、最初に立ち上げてから目にするのは、美しい壁紙のみ。

画像参照：Mac OS Lion 使用レビュー：冒険の書　〜おもしろい、と思えるものを探して〜：So-netブログ

さらに梱包や付属品も大きく違います。

Windowsマシンの方は、ほとんどが茶色いダンボールで届き、それを開けると、プリインストールされているソフトの説明書、登録ハガキ、キャンペーンのチラシなどであふれかえっており、初心者の人には何が何だか区別がつきません。

それに対してMacの方は、白くシンプルな化粧箱。
もちろん余計なキャンペーンチラシが入っている事などありません。

特に初めてパソコンに触れる方は、散らかった玄関ではなく、スッキリ綺麗に迎えてあげたいなと思うのです。

Macは、キー配列がわかりやすい

細かい話になりますが、WindowsとMacではキーボードにも違いがあります。

こちらがWindowsのJISキーボード。

この中で変換、切り替えに関するキーは、「無変換」「変換」「スペース」「カタカナ/ひらがな(/ローマ字)」「半角/全角(/漢字)」といろいろありすぎてカオスです。

教室の生徒さんを見ていると、勝手に「かな入力」に切り替わっていてお手上げ状態になっていたり、「カタカナ/ひらがな」キーを押してもカタカナにならない！と困っていたりということがよくあります…。

キーの種類が多いのに加え、書いてあるラベルと機能がリンクしていないんですね。

Macの方は、ご覧の通りです。

「英数」「スペース」「かな」と数も少なく、役割分担がはっきりしています。

また『半角/全角』という区別も、初心者には馴染みがないものです。
極端な話、全角のままでも数値やアルファベットが打ててしまい、切り替える必然性が感じられないので、全角半角混じりの読みにくい文書ができあがってしまいます。

教える際にも、
・言語バーを確認して、「あ」と「A」をこのキーで切り替えてください
というよりも、
・数字やアルファベットを打つ時は、「英数」を押してから始めてください
と教える方がシンプルですよね。

行動が習慣化できるという点で、後者の方がよいインタフェースと言えるでしょう。

カッコいい大人を増やしたい（見た目にも）

ここまでいろいろな面からMacをプッシュしてきましたが、ちょっと心配なのがサポート体制の手薄さや関連情報の少なさです。

大都市にお住まいの方であればAppleStoreに持って行けますが、それ以外だとなかなかトラブルに対応してくれるところはありませんし、世の中のパソコンに関するほとんどの情報はWindows向けですから、まわりに使える人がいないと不安かもしれません。

しかし上記のような心配は、全国のパソコン教室がMacの扱いをしっかりサポートできればクリアできると思っています。

身の周りのシニア層の方々が、中身も外見もゴテゴテした15インチのラップトップパソコンを捨てて、スタイリッシュなMacbookを外に持ち出して使うようになったら、なんだかちょっとワクワクする社会に見えませんか？

そして、そこで使われているサービスとは一体どんなものでしょうか？
こういう視点でシニア向けビジネスを考えてみるのもいいかなと思っています。

AppleStoreには学割がありますが、今後は『シニア割』もぜひ設けてほしいですね！

関連情報

・Macユーザーがなんだかじわじわと増殖している件について | More Access,More Fun!

パソコン教室を運営するマミオンでも、早速インストールをしてみました。
ちなみに現在の教室では、生徒さんに合わせてXP、Vista、7を揃えています。

今回は、普段から初心者やシニア層に対して
Windowsパソコンの電源の入れ方から教えているパソコン教室の視点から、
Win8のファーストインプレッションを書いてみたいと思います。

タブレット端末を意識した"メトロUI"

電源を入れて最初に表示されるのは、噂のメトロUI。
規則的に並んだ四角いタイル表示が、コンテンツであり、操作ボタンでもあります。
ここだけ見ると綺麗ですね。

さて、インターネットを使いましょう。
IEのタイルをクリックすると、全画面表示でブラウザが立ち上がりました。

下の方には操作用のバーがあります。
「戻る」「更新」「ピン留め」…ピン留め？

ピン留めをすると、先の四角いタイル群の中に、ショートカットができるようです。
IEの"お気に入り"とは違います。

しばらく使うと操作用のバーは消えてしまいます。

どうしたものかとここで戸惑いましたが、右クリックをするとサブ画面が出てきます。

このあたりは、かなりタブレット端末を意識しているように見えます。

アプリケーションの終わり方がわからない

さて、次のアプリを使おうかとIEの終了ボタンを探したのですが…

見当たりません！

先ほどのサブ画面にもないし、iPadのようにホームボタンがあるわけでもない。

どうやら、『チャーム』と呼ばれるメニューを出して、
ふたたび最初の画面に戻るしかないようです。

チャームを出すためには、
画面右下にマウスカーソルを持っていくと右からニュッと現れます。

これまでのWindowsの場合、シニアの方はよく、
「間違った」「怖い」「わからない」と思ったら
右上の閉じるボタンを連打するという行動をとるのですが、
幸か不幸か、その手段はとれなくなりそうです。

しかしシニアの方々に、今のアプリを終えるのに、
的のないところにマウスカーソルを持っていき、さらに"スタート"を押すという
二段階の操作をお願いできるだろうか…。

タブレットの場合は右端でのフリックで出てくるようですが、
重要な操作にジェスチャーや見えない的を当てがうのはいただけません。

※追記：GIGAZINEレビューによると、マウスカーソルを最上部に持っていって
下に向かってドラッグすると閉じることができるようです。

一貫性のない操作体系

次にPowerPointを使ってみましょう。
メトロUIから、パワポのタイルを選択します。

なんと、立ち上がったら懐かしのデスクトップUIに変わりました。
こちらは、今までとほとんど変わらない印象です。
閉じるボタンも健在です。

ここで懸念されるのは、操作体系が2つ混在するということです。
メトロUIに対応したアプリと、そうでないアプリの2種類があり、
それぞれ見た目やクリック時の挙動、閉じる方法なども違います。

これ、初心者にどうやって説明すればいいんでしょう…。

「操作体系の一貫性」は、ユーザビリティの基本原則なのですが、
そこが完全に崩壊している状態です。

ちなみにこちらのデスクトップUIからもIEを立ち上げられるのですが、
その場合はこれまでのようなウィンドウでのIEになります。
見た目や右クリック時の挙動は、以前のものと近しいです。

同じOSに、UIの全く違うIEが2つ…。

初心者やシニアの方は、「インターネットをやる」というくらいの意識でしか
インターネットをとらえていません。
自分がどちらのUIからIEを立ち上げているかなんて気にも留めないでしょう。

電話でサポートを受けたりする場合、
「どちらからIEを立ち上げました？」と確認しなければなりませんね。

メトロUIとデスクトップUIを行ったり来たり

さて、デスクトップUIの方から他のアプリを使おうとした場合、
懐かしの「スタート」ボタンが見当たりません。

全てのアプリケーションを見るにはどうすればよいでしょうか？

正解は、マウスカーソルを左下隅に持っていって一度メトロUIに移動し、

そこで「スペースキー」を押してサブメニューを出し、

「すべてのアプリ」ボタンを押してやっと確認できるのです。

結局、ほとんどのユーザーは
メトロUIだけ、デスクトップUIだけではパソコンの利用を完結することができず、
どうしてもその2つを行ったり来たりすることになります。

初心者にとっては、今まではデスクトップUIの操作だけを覚えればよかったものが、
さらにメトロUIのお作法も学ぶ必要があるということです。

操作の手がかりが見えない

また今回Windows8を触ってみて全体的に困ったのは、
操作に必要な「手がかり」が見えない場合が多いということです。

画面上の要素をできるだけ隠してスッキリさせたかったのだと思いますが、
クリティカルな操作（閉じる、ホームに戻る、アプリを探す等）を行うのに
マウスカーソルを隅に寄せたり、右クリックしたり、ジェスチャーに頼ったりと
手がかりが見えていない操作を要求されます。

シニアの中には、「パソコン開くの1週間ぶりよ」なんて方もゴロゴロいて、
そういうときは前に習ったOSのお作法も忘れてしまうものです。

まだ画面内に手がかりが見えていればいいのですが、
そうでなければ毎回「どうすればいいの？」とお手上げになってしまいます。

なぜこんなことになってしまったのか？

今回Windows8を触ってみた正直な感想ですが、
ところどころでの部分最適化には成功しているが
全体としてみると「ちぐはぐなOS」という印象が否めません。

こちらのGIGAZINEの記事を見ると、
メトロUIだけで完結すれば素敵なユーザー体験を提供できているような印象です。

なぜタブレットOSとデスクトップOSを分けなかったのでしょうか？

デバイスも用途も全く違うはずなのに、
一つのOSでまかなおうとする理由がよくわかりませんでした。

ちなみにパソコン教室では、いまだにWindows XPを使っている方も3分の1くらいいます。
10年前のOSですが、そこで基本的な要求は満たせてしまっているんですね。
Microsoftはこの10年で、OSのUIを何度か大きく変更してきましたが、
その度にユーザーは戸惑い、それに見合うメリットがあったかといえば疑問です。

まとめ

今回、初心者・シニア視点でWindows8のレビューをしてみました。
特に気になったのは下記項目です。

• まだ新旧UIを行き来せざるをえないOSである
• そのため、操作体系の一貫性が失われてしまっている
• メトロUIでは操作の「手がかり」が見えないので、初心者は困惑する可能性が高い

ある程度デジタル機器に慣れた層にはワクワクするOSにも見えますが、
日々パソコン教室で初心者の生徒さんに対峙している現場としては、
「これは大変になりそうだな」と戦々恐々としているところです。

「移行期のOSだから」で済めばよいのですが、
このまま2つのUIを切り分けずに開発が進むのは心配でなりません。

もしかしたら、初心者向けマシンはAppleに市場を譲り、
Microsoftはギーク向けにと棲み分けを狙っているのかと勘ぐってしまうほどです。

そうすると、ちまたのパソコン教室も
いよいよMicrosoft、Office依存から抜け出る時期なんでしょうかね…。

参考情報

• Windows8の全最新機能が一発で見てわかるムービーまとめ - GIGAZINE
• Windows 7に「Windows 8 Release Preview」を上書きインストール、今までと変わらず操作できるか試してみた - GIGAZINE
• Windows 8 のユーザー エクスペリエンスの作成 - Building Windows 8 - Site Home - MSDN Blogs

公開からジリジリとアクセスを上げ続け、1週間弱で20000Viewに到達しました！

今回は、こちらのまとめに対して寄せられた様々な意見を通して、こうしたデジタルデバイドを解消するための方法や、マミオン佐藤の個人的な考えを書いてみたいと思います。

まだ元記事をご覧になっていない方はこちらをどうぞ▼▼▼

買い物弱者とiPadの話 - Togetter

買い物だけなら、電話でもいいじゃない

今さらなんですが、今回のまとめ、「タイトルのつけ方を間違えたな…」と後悔しています。

『買い物弱者』と入れてしまったので、買い物ソリューションに関する意見をたくさんいただきました。

買い物専用の端末を配ればいい、三河屋さんのような人が訪問すればいい、生協の配達を利用すればいい、等々。

たしかに、買い物弱者の対策に限ればそうなんです。
居酒屋のように、専用の端末を用意して、ポンと押せば注文ができる。

また、紹介していただいたリンクの中には、興味深い行政の取り組みも紹介されていました。どちらも専用のアプリを開発しているようです。

• 徳島県上勝町のはっぱビジネスでのタブレット活用例
• 三重県玉城町のスマートフォン活用例：NHK生活情報ブログ

高齢者は「甘えすぎ」なのか？

こうした直接的なソリューションの検討がある一方で、ミゾイさんはこう言っています。

@Yukiyo 私の念頭にあるのは、買い物だけでなくインターネットになじんでほしい、という事があるのです。

— ミゾイキクコ　脱原発に一票さん (@kikutomatu) 5月 23, 2012

@bezokuGon お早うございます。誰もがインターネットを簡単に利用できるようにならなければ世の中変わりそうにありません。テレビや新聞のかくことが真実と思う人が多数のいま、色々な考えや事実のあることを皆が知るようにならなければ。

— ミゾイキクコ　脱原発に一票さん (@kikutomatu) 5月 23, 2012

また以前、ノマド生活で有名なelm200さんのツイートで、こういうものもありました。

社会的重要性に鑑みれば、最低のITリテラシーは文字の読み書き能力と同じ。高齢者を「IT文盲」のまま放置してもいいのか。Google 検索やFacebookの使い方は図書館あたりで教えるべきじゃないかね。

— Eiji Sakaiさん (@elm200) 4月 25, 2012

私も、これからの社会で本当に必要なのは、こうしたITリテラシの底上げだと思っています。

買い物専用端末や、シニア向けスマートフォンを作るのもいいですが、それだけを追及していては、本当のITやインターネットの楽しさ、便利さは広まっていかないのではないでしょうか？

ユーザーは、成長する

私たちは日々、パソコン教室でシニアの方々と接していますが、インターネットやスマートフォンなど、確かに最初はとっつきにくくて難しい、怖いとおっしゃる方が多いです。

しかし最初の1回を一緒にクリアして楽しい思いをすると、そこから途端に積極的に使われるようになったりするのを何人も見ています。

ユーザーは、成長します。

シニア層の方々も、ITを十分使いこなせるようになります。

要は、モノやサービスを売る人たちが、『売りっぱなし』にしないで、その使い方の習得まで責任を持ってサポートする意識が必要なのではないかと思います。

また先日、SNSを日常的に利用している高齢者にインタビュー調査を行う機会があったのですが、皆さん新しい技術にオープンで、その感想を下のようにツイートしました。

そういえば昨日のFacebook使ってるシニアへのインタビュー。最初は写真に顔が出るなんてとんでもない！って感じたんだけど、周りが載せてるうちに、まぁ楽しいからいっか、ってなったんだって。サービスの理念を持たずにユーザーに迎合してたらこうはいかないよね。ユーザーは成長する。

— satojunさん (@stj064) 5月 25, 2012

UIやサービスを簡単にするのと同じくらい、ユーザーを教育していくことも大事。学習容易なUIだったり、教室でサポートするなり。あんまり甘やかしてシンプルにしすぎても、サービスの肝である良いところが削られてしまっては元も子もない。

— satojunさん (@stj064) 5月 25, 2012

参加された方は、みなさんとても若々しく、カッコよく見えました。
もちろん、こうしてITに親しんでいる方はまだまだ少数だと思いますが、こういうケースが今後もっと増えていけばいいなと私は思っています。

サービスの機能やUIを簡単にするのもいいですが、その肝である『楽しい部分』を削いでしまっては意味がありません。

そういえば昔の「そろばん」なんかは、モノを買ったら必ず使い方を習いますよね。

初心者に迎合し甘やかしたサービスではなく、「学習を前提としたサービス設計」がもっとあってもいいのかもしれません。

もっと「学べる環境」を用意したい

買い物弱者とiPadの話 togetter.com/li/308965　実際、母のらくらくホンは私には使い難い。そして母も使いこなしているとは言い難いが、デコメを覚えたら楽しくなったのか、メールは毎回デコメで届いたり。

— 鈴子さん (@se_piace) 5月 27, 2012

近くに教えれる子供がいないのがさびしいね。うちの父母は孫パワーもあって、最初にスカイプの手順だけ教えたら他にも色々自分たちでやり始めました。こっちがびっくりするほど使いこなしていてすごいなと思います。 togetter.com/li/308965#c539…

— じゅわっちさん (@ucycler) 5月 27, 2012

上のように孫や子供にITについて教えてもらえる環境があれば、一番幸せですね。
しかし今は核家族化が進んでしまい、こうしたITリテラシの伝播という面でも弊害が出てしまっています。

他の方法としては、パソコンやiPadやスマートフォンを購入したら、半年間のパソコン教室通学パスポートがセットになるような仕組みを作れないでしょうか。個人的には、行政から補助を出して、通学を強制してもよいくらいだと思っています。

もしかしたらそこで、Facebookでつながるような仲間が見つかるかもしれません。

ユーザーと開発者、双方から歩み寄ろう

私がマミオンで働こうと思ったのも、「パソコン教室」と「企業へのコンサルティング」の両方をやっているここなら、ユーザー側と企業側の両方向からデジタルデバイドの問題にアプローチできると考えたからです。

トンネルの両方から掘り進めた方が早いですし、達成感も双方に生まれます。

もちろん、今回検討した学習を前提としたサービスの仕組みは、全ての人に通用する話ではないのかもしれません。

それは実際にパソコン教室で教えている自分たちも痛感しています。どうしても覚えるのに時間がかかったり、面倒なことは嫌がったり、家から一歩も出ようとしない方もいらっしゃいます。

しかし、立ち止まっているユーザーに迎合しているだけでは、素敵な未来は待っていないと思うのです。

その方たちを見捨てるのではなく、どううまく巻き込んでいくか？

マミオンでは、こうした問題意識を共有していただけるパートナー企業も募集しています！お話しするだけでも楽しいと思いますので、ご興味ある方はお問い合わせからどうぞ。

私たちにとっては何てことのない、毎日行っているこの手順。
しかし、特にシニア層のインターネット初心者の方々にとっては、
ここが意外と大きなハードルであることがわかってきました。

今回は理解を難しくさせている原因を分解し、
またスムースに理解してもらうためにどう説明したらよいか
少し考えてみたいと思います。

『アカウント』とは何かがわからない

まず『アカウント』という言葉自体、シニア層にとっては耳慣れないものです。
また、以下のようにサービスによって言い方も様々です。

• Yahooは『ID』
• Googleは『アカウント』
• 楽天は『会員』『ユーザID』
• Twitterは『ユーザー名』等々

これらが全部同じ意味で使われているなんて、初心者にわかるでしょうか？

知り合いの、とある地方に住む70代男性の方は、
アカウントの意味がわからず、辞書で調べたそうです。
そこには「申し開き・原因・評価・記事・価値」と書かれていたそうで
どの意味かを聞かれて困ってしまいました…。

サービスごとに『アカウント』が必要なことがわからない

「アカウントがあればいろいろできるんだ」とわかった方は、
次に複数のアカウントを管理する必要があることにショックを受けます。

先週のメルマガで書いたネットショッピングをしようとした方は、
以前にどこかで登録したアカウントさえあれば、
インターネットの全てが使えるんだと思っていたようです。

またパソコン教室で別の方から受けた相談では、
メッセンジャーのWindows Live IDのところに
一生懸命パソコンのログインIDを入れていたという例もありました。
「パソコンのモニタの向こうは全部一緒」なのかもしれません。

では、『アカウント』をどう説明したらよいのか？

大人への説明に一番効果的なのは、よいアナロジー（類比）を使うこと。
ということで、Twitterでこんな呼びかけをしてみました。
[blackbirdpie url="https://twitter.com/#!/stj064/status/181659853683560448"]

こちらに返ってきた回答を、以下にまとめてみました。

ニックネーム派

コンピューター用のペンネームですかね？

源氏名とかは？... ダメか(´Д` )

ネット上のあなたの名前ですよ♪(´ε｀ )ってのはダメ？？

口座番号派

うちのおじいちゃんには銀行の口座番号と暗証番号みたいなもんって説明したら納得してた(笑)アカウント持つと銀行使えるでしょって。

ゆうちょ銀行の口座番号！

診察券派

保険証と診察券は？

その他…

銭湯の下駄箱じゃちょっとズレ過ぎでしょうかw好きな番号(アカウント)取って下足札(パスワード)で管理。

回答をくださった皆さん、ありがとうございました！
ちなみに私も以前、口座番号に例えて説明をしたことがあったのですが、
「銀行の口座は家に帰らないとわからないんだよねぇ」と
別の混乱を招いてしまったことがありました（笑）

まとめ

特にシニア層やネット初心者が使うことの多いサービスを展開する場合、
次のような点をケアしておきましょう。

• アカウント登録をしなくても、最低限の目的が達成できるようにしておく
• フォームやボタンの表記には、「○○アカウント」とサービス名を添える
• アカウントという言葉は馴染みが薄いので、「会員」等の方がベター

また前述の様子から考えると、最近広まっている「OpenID」への対応は、
意外とこうしたシニア層や初心者への対策としても有効だと思われます。

※アカウントの説明方法について、もし他にもよいアイデアがありましたら
ぜひFacebook、Twitter、はてブ等で教えてください！

ちょうどiOSアップデートによる「日本語版Siri」もリリースされたタイミングですので、今回のミゾイさんの発言を追いかけながら、さらに普段パソコン教室にいらっしゃるシニアの方々の様子も合わせて、シニア向けIT機器について考えてみたいと思います。

まだ元記事をご覧になっていない方はこちらをどうぞ▼▼▼

高齢者は「入力」が苦手？

高齢者用IT機器には入力が簡単であることが重要と思います。

ミゾイさんもおっしゃられている「入力」について。
教室に来ているシニアの方にとっても、パソコンを学ぶ際の最初のハードルは、キーボードを使ったテキスト入力や、マウスによるポインタ操作です。

前者について最近見かけたのは、シニアの方がインターネットで買い物をしようとした際に、住所入力のフォームが出てくると「ギョッ」とされていました。代わりに入力してほしいと。

他の方にも聞いてみると、「時間がかかるから面倒」「打つのが遅くて恥ずかしい」「1本指で打つのを他の人に見られたくない」などの声が上がりました。

後者については、「マウスカーソル行方不明事件」は相変わらず毎日発生していますし、小さなターゲットをクリックするような微妙な操作はほとんどの方が苦戦しています。

タッチインタフェースは？

私が持っているＩパッドは最初のものですが、50音全部並んでいます。が、このソフトウエアキイボード入力しやすくありません。パソコンの普通のキーボードになれているせいでしょうが。もっと入力が考えられたらと思っています。

画面がそこそこ大きいこと。そのためにはあ行が一つのボタンと言うのはいいと思えない。

私たちの教室でも、今はiPhoneを積極的におすすめしているのですが、デモ機を触ったときの皆さんの反応を見ていると、上記のミゾイさんのコメントにも納得です。

タッチ入力で難しい理由は、こんなところでしょうか。

• 指を離すタイミングがわからない
• ターゲットが小さすぎる
• 押している先が見えない
• ジェスチャーが覚えられない

シニアの方に初めてiPhoneを渡すと、多くの場合、ホーム画面でアイコンを長押ししてしまい、画面がふるふる震え出して慌ててしまいます。フィードバックがないので、いつ指を離せばよいのかわからないようです。
またフリック入力などのいわゆるジェスチャーUIは、以前議論した「モード」の面から言ってシニアにはハードルの高い方法だと思われます。

音声入力の可能性

音声入力できるのがいいと思っています。災害時に動揺しているときでも音声入力の方がしやすいと思うので。

ほんとに音声入力が簡単にできる様になることが望ましいと考えています。

先週から待望の日本語版Siriが公開されましたが、早速アップされたこの比較動画、おもしろいです。思ったより「しゃべってコンシェル」が使える様子。
//youtu.be/1FaeYavOLgc

また、教室ではiPhoneを使った音声入力を見せると、その精度にとても驚いて好意的に受け取ってくれる方が多いです。特にキーボードでの入力が苦手だった方は。
今後、画面の大きなデバイスにSiriがうまく融合されていけば、シニアの間でインターネットを楽しむ人がもっと増えるのでは、と期待しています。

シニア向けには「単機能で、価格を安く」

ツイッター等か゛簡単にできる物の開発が必要と思っているのです。昨年の震災時ツイッターが役立ったので。

高齢者が使う場合、一つの物にあれこれ詰め込んでも意味がないと思うのです。電話は通常の場合通話だけでいいと思っているのです。

これまでの意見をすべて振り返った上で検討してみたのですが、現時点では、『ポメラのようなツイッター専用機』なんかがあったらどうでしょう？

キーボードはあいうえお配列。スイッチONですぐタイムラインが見られ、キーボードの右隅にある「つぶやく」と書かれたキーを押せば、すぐにつぶやき始められる、と。
またこのマシンを持っている人同士が近づいたら、「フォロー」キーでお互いをフォローできるのも良さそうですね！ミゾイさん、どうでしょうか？

ちなみに、特にシニア向けではないですが、アメリカでは専用端末が発売されていたようです。

通信料なしで一生使えるTwitter専用モバイル TwitterPeek
//japanese.engadget.com/2009/10/27/twitter-twitterpeekk/

シニアにとっては、「あれもこれもできる」ものよりは、機能を限定して安く提供する方が受け入れられやすいように感じます。そう考えると、読書専用端末のKindleなんかは今後シニアの方々におすすめしやすいかもしれません。

マミオンでは、ツイッター専用機を本気で開発してくれるようなビジネスパートナーも探しています！ご興味のある方はお問い合わせからご連絡ください！

当日の実況Tweetはこちら

受講動機は
・年を取ったから、買い物に出かけるのが面倒になる。その前に覚えておきたい
・旅行情報は調べるけど、買い物の仕方が分からない！

などがあがりました。最高年齢は80歳と、平均年齢も65歳程度。
そうですよね、ネットが使えればお買い物が楽になる！
絶賛応援したいところです！

そこで、今回の講習で解った高齢者でも使えるECサイトのための「ダメ、絶対」と「あったらいいな」を書いていきます。

ECサイトの、ダメ、絶対、7か条

・ファーストビューが変わらない、ダメ、絶対。
→ヘッダーが大きすぎて、別の商品をクリックしてもサイトが変わったように見えない場合、混乱を引き起こす

・プルダウンを多用、ダメ、絶対。
→高齢者は細かい操作が苦手

・買い物かごボタンが小さい、ダメ、絶対。
→高齢者は見えない。買い物籠を探してどこかに行ってしまう

・別ウィンドウ、ダメ、絶対
→気づかれない、重要なページが閉じられてしまうことも

・ポップアップ、ダメ、絶対。
→ポップアップブロックがされていた場合、警告に気付かない

・サイトが遅い
→ステータスバーなんて見ていない！クリックしまくる！

・一般的に使われている言葉を、違う解釈で使わない
→同じ言葉が違う意味でつかわれていると大混乱(゜-゜)

ECサイトの、あったらいいなの3か条

・送料、支払方法などは全商品ページに。できれば商品の近くに。
→商品を吟味した先で突然送料や支払い方法が疑問に思うらしく、その確認ページに行くと前の商品ページに戻れなくなる

・買い物の流れを商品ページに（初めての方へというページは誰も見ない）
→全体が解らないと、いつのタイミングで「購入」になるのかわからず、躊躇してしまう

・買い物籠や会員登録の途中に電話番号を入れておく
（今回も作業中に自分のメールアドレスが解らなくて悩んでいる人がいた。電話で買えるなら今すぐ電話するわ、という人も。）
→「私のメールアドレス、なんですか？」って、知らんがな！「電話番号すら間違えることもあるのにメールアドレスなんて覚えてられないわよね」といって、買い物を断念しそうに…(;_:)

ネットでお買い物は面白い、便利、だけど不安。

ネットでお買い物をしたことがない理由としては
・騙されると怖い
・現物が手にとれなくて怖い
・言葉が難しい
が挙げられました。

雑談をしながら、何が怖いのかを聞いてみると
・思ったものと違ったものが届いたら怖い
・届かなかったら怖い
・お金の計算が間違われたら怖い

と、「怖い」の中身は、主に、金銭面であることも判明。
「銀行の残高がのぞかれるのではないか」（！？）
「クレジットカードで過剰に請求されるのではないか」
「お金を払ったのに届かないのではないか」

しかし、実際に私が皆さんの目の前で購入してみると
「こういう流れなんだ！」「もっとやってみたい！」と大はしゃぎ。

実際に皆さんに商品を探してもらうと
「このお店は本当に信頼できるの？」
「口コミは本当なの？」
「買い物籠が見つけにくい」
「ページがちかちかして難しい」（色遣いが多いため、ちかちかして見えるようです）

とまたちょっと不安に…

シニア層が楽しくネットショッピングするためには
サイトの解りやすさ（商品ページ、送料、支払方法、会員登録）と安心感（会社概要、口コミ）が重要なんだなーと改めて思いました。

教室ではWordやExcelを習っている人が多いのですが、
初心者の方から毎日いろいろなを受けていると、
それが皆さん似通っていたり、ハッとさせられることがあったりします。

今回はその気付きを基にして、
“シニアが初めて使っても困らないインタフェース”について
考えてみたいと思います。

パソコン教室でよく受ける質問とは？

まず、本当に初めて習う生徒さんからよく受ける
質問やトラブル例を紹介します。

・大変！マウスがいなくなった！
　┗（´-｀）｡o0（タスクバーの下の方にうろうろしてる…）

・この黒いチカチカするのを消したい！
　┗（´-｀）｡o0（それはカーソルだから消せないんだなー）

・この黒い枠なに？取りたいんだけど。
　┗（´-｀）｡o0（それは選択しているセルだから、枠じゃないよ）

・2行ある文章を選択したいのに、右端までいったらどうするんですか？
　┗（´-｀）｡o0（全部マウスでなぞらなくても選択できるよー）

WindowsやOffice系のソフトを使い始めると、
まず最初のころは、GUI（グラフィカルユーザーインタフェース）特有の
「ポインティングデバイス」の扱いに対する質問が多いです。
この辺は微笑ましいですね。

恐怖の、スペースキーとEnterキー

考えさせられるのは、次のような質問です。

・「では漢字に変換しましょう。スペースキーを押してください」
　「先生、なんでその横にある『変換』じゃないんですか？」「えっ…」

・「じゃ文字を確定するために、Enterで確定してください」「はい」
　「次の行に移りたいので、またEnterを押してください」「えっ？」「えっ？」

これ、深い問題だなぁと。
Enterキーには、『確定』『改行』の2つの機能があり、
スペースキーには、『空白』『変換』の2つの機能があります。

同じキーが、「状況」や「モード」によって違う働きをするために、
シニアのパソコンへの最初のとっかかりをくじいてしまっています。

さらにタチが悪いのは、スペースキーの横には
『変換』『無変換』というキーもあるんですよね。

ある程度パソコンに慣れたシニアの中には、
この『変換』キーをずっと使い続けている方も多く見受けられます。
そりゃそうですよね、『変換』ってわざわざ書いてあるんだから…。

シニアは特に「モード」の認識が苦手？

「モード」が悪さをするトラブルは、他にもたくさん見られます。

・上のメニューが押せないんだけど何で？
　┗（´-｀）｡o0（ダイアログ開いてるから閉じないと…）

・セルの中を選択したいんだけど、なぜだかできないの。
　┗（´-｀）｡o0（罫線ツールONになってる…）

・メニューに「表ツール」が出てこないんだよ。
　┗（´-｀）｡o0（まず表の中をクリックしないとね）

・なぜだか行を全部選択しちゃうんだよ
　┗（´-｀）｡o0（行選択カーソルになってるからね）

ある程度使い方や機能を理解し始めたときにぶつかるこれらのトラブル。
「～のはずなのに、そうじゃない…なんで？」というタイプです。

パソコンを苦も無く使える人と、苦戦する人との違いの一つは、
この「モード」という概念を意識できているか否かが大きいのではと思っています。

実は自然界や昔から使われているモノは、
「モード」がないものの方が圧倒的に多いです。

このボタンを押したらいつでも同じことが起きる、
シニアの方々はずっとそうした環境で生活されてきました。

ボタンを押す状況によってアウトプットが違うなんて理解できない！
もしかしたらそう思われる方も多いのではないでしょうか。

「モーダル」から「モードレス」へ

ちょうどソシオメディアの上野さんが、「モード」についての記事を書かれていました。
とてもわかりやすい内容です。

普段、業務アプリケーションなどのUIをデザインしていると特に思いますが、コンピューターの世界のデザインはものすごくモーダルです。しかし我々はもっとモードレスなデザインにチャレンジしなくてはいけないと考えています。

ソシオメディア | World IA Day 2012 Tokyo で講演しました
https://www.sociomedia.co.jp/3711

また「モード」の功罪については、
『ヒューメイン・インタフェース』という本でも議論されています。

ヒューメイン・インタフェース―人に優しいシステムへの新たな指針
//www.amazon.co.jp/dp/4894714205

ここでは、モードに頼ってボタンに複数の機能を持たせるより、
「ボタンを増やすことを恐れるな！」とまで書かれています。

また多機能にするのであれば、
iPhoneのようにボタンのラベル自体を変更することが必要である、と。
ラスキンは状況に応じてUI自体が変化するものを、
『モーフィングマシン』と呼んでいます。

これからシニアにも普及が見込まれるスマートフォンですが、
シニア向けアプリを設計する際には、
この「モーダル&モードレス」を意識して設計したいですね。

マミオンでは、シニアに適したサービス設計のお手伝いをしています。
お問い合わせはこちらからどうぞ。

今回、社内でシニア向けのキャンペーンサイトを設計することになり、
この大人気商品のサイトをベンチマークしていました。

どれも縦に非常に長い、いわゆる「楽天メソッド」的なデザインですが、
よく見ると、コンテンツの構成に共通したあるパターンを見つけることができました。

ユーザーの購買意欲を高めるこの黄金パターン、
後述する標準的なコンテンツエリア比率と共に、
今後のキャンペーンサイトデザインの参考にしていただけたらと思います。

今回チェックしたサイト

サントリー『セサミン』：ページ長さ4880px

エバーライフ『皇潤』：ページ長さ9122px

大正製薬『グルコサミン』：ページ長さ11167px

不安をあおる⇒買うべき理由⇒商品特徴の紹介⇒ユーザの声

結論から言うと、3つのサイトとも、
このストーリーが綺麗に織り込まれていました。

不安をあおる：　「最近、こんな困った症状はないですか？」
買うべき理由：　「その症状を治すためには、こんな栄養が必要です」
商品特徴の紹介：　「この商品は、その栄養がたくさん摂れるんです！」
ユーザーの声：　「私も使ってます！こんなに元気になりました」

各サイトにストーリーを割り当てた図はこちら。

その後、各エリアの縦方向のピクセル数を記録し、
全体に対する割合を集計したのが下記の表とグラフになります。

どうでしょう？なかなか綺麗な結果になったと思いませんか？

「黄金パターン」を使ってシニアの心をつかむ

今回得られた「購買意欲を高める黄金パターン」とその比率はこちらです。

• メインビジュアル：1割
• 不安をあおる：1割
• 買うべき理由を述べる：1割
• 商品の特徴アピール：2割
• ユーザーの声：2割
• 購入スペース：2割

各サイト、詳細な割合は違うものの、おおよそ似た傾向が見られました。

私たちが通常デザインしようとすると、メインビジュアルのあと、
すぐに商品やサービスの説明に入ってしまいがちですが、
うまく購買意欲を高めるためには
ユーザーの“気持ちをデザイン”することが大切になってきます。

この黄金パターンを見て、『進研ゼミ』の漫画も似ているなと思いました。
昔から人を惹きつけるストーリーは変わらないんですね…。

【画像あり】やったー進研ゼミから漫画が届いたよーｗｗｗｗｗｗｗ｜キニ速
//blog.livedoor.jp/kinisoku/archives/3285312.html

キャンペーンサイトのデザインに迷った時は、
この「黄金パターン」を使ってシニアの心を“グッ”とつかんでしまいましょう！

マミオンではシニアにグッとくるサイト設計のお手伝いをしています。
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