また、リンクがテキストだけの場合は下線をつけることが望ましい。
野村證券の【お知らせ】や【最新情報】では、文章全体にリンクが付いているが、段落の間に十分な行間をとっているため、押し間違えが軽減されている。

◆野村證券
段落間が十分に空いているため、リンクがまとまりになっていてクリックしやすく、誤って別のリンクをクリックしてしまうことなく操作できる。

◆松井証券
左が現在、右が以前の松井証券の例。リンクのある部分に下線があるほうが誤操作が少なくなる。

シニアは「このウィンドウのボタンはコレ」という認識をせず、「ディスプレイの右上にあるボタン」と捉えていることがある。「画面の右上のボタンは閉じるボタン、左上のボタンは戻るボタン」としか認識していない場合、たくさんのウィンドウが表示されていると目的のウィンドウではないブラウザのボタンを押してしまい、ブラウザを閉じたり、別のページに切り替わってしまう。

スクロールバーも同様で、画面に2つのスクロールバーが表示されていても、ウィンドウが重なって開いているということがシニアには解りにくいため、元のウィンドウのスクロールバーを操作してしまい、新しく開いたウィンドウが見えなくなってしまう。また、ウィンドウを閉じれば元のウィンドウに戻れるということが解らず、戻るボタンを操作しようとする。新しいウィンドウの戻るボタンは当然操作できないため、混乱する。

複数のウィンドウを思い通りに操作できないシニアには、ページが別ウィンドウで開くことは操作の障害になる。できる限り同一ページで開くようにすることが望ましい。

ウェブページでは「戻る」「前へ」「次へ」「上へ」「トップ」「ホーム」といった表現やその組み合わせでユーザーをナビゲートしようとすることがよくあるが、サイトによってその言葉の使い方が違うため、シニアにとってはその定義が曖昧に感じられ、操作の感覚をつかみにくい。

例えば、「トップページへ戻る」と「ページトップへ戻る」は、サイト制作者にとっては明確な違いのある言葉だが、シニア層はその違いを直感的につかむことが難しい。設置する場合、日本語で表記し、リンクの先頭に「↑」や「▲」のような上向きのアイコンを設置することで、ナビゲーションのイメージを表現する。

◆三井住友銀行
アイコンがあり、文言も理解しやすいように工夫されている例。

◆伊勢丹
英語での表記になっているため、意味を理解してもらえない。 

◆Amazon.co.jp
文字のみで、アイコンがないため動きがわかりにくい。短いページの場合、ページトップへのナビゲーションリンクをクリックしても画面が変化しないため、「押せばページが変わる」と認識しているシニアには、不具合のあるサイトと捉えられてしまうこともある。ページの長さに合わせ、設置の有無を変更できるとなおよい。 

◆日本マクドナルドホールディングス
短すぎるページにページトップへのリンクがあると、意味がないリンクがあることになるため、混乱を招く。

概要

全てのサイトで店舗検索のためのナビゲーションがわかりやすく工夫されており、あまり迷うことなく操作することができた。「画像が大きくて見やすい。見ていて楽しくなる」「この辺はよく行くけど知らないお店が結構ある。行ってみたい」など、3サイトとも比較的好印象であった。今回は「点数化が難しい」とする参加者が多かったため、点数での評価は実施しない。

１）ぐるなびシニア

3サイトの中で唯一シニア向けに特化したサイト。「50歳未満お断り」というフレーズにみんな笑う。「お店の雰囲気が限られていて、件数も少なく感じる」という感想が挙がった。■ レストランの検索画面右の「レストラン検索」の都道府県名からすぐに検索することができる。その後のエリア選択画面もクリックで選択できるため迷うことがない。■ 検索結果画面絞り込みの機能は気付かれない為に、利用されなかった。絞り込み機能について説明し、使用してもらったところ、現在どういう条件で検索されているのか解らなくなることが多かった。下図は「新宿・代々木・高田馬場」「和食」「5,001円～10,000円」「禁煙席あり」で絞り込み検索した例であるが、検索結果の件数が少なすぎる。さらに和食ではなく洋食に変更したいという要望が挙がったがが、［洋食］ページへのリンクが消えてしまっていて操作ができなくなった。さらに、サービスの部分のアイコンも、意味を理解していなかった。■ 個別ページ各店舗のページは、通常版のぐるなびと同じページになっている。タブ状のアイコンはクリックしやすいが、「店舗トップ」「バリュープラン」など、シニアに理解しにくい文言も見られた。個別ページにある「見比べリスト」をシニア層に使用してもらった。各店舗のページから「見比べリストに追加」をすることはできるが、ぐるなびシニアからは「見比べリスト」のリンクがなく（通常版のぐるなびにはある）、「リストを見るにはどうしたらいいのかわからない」という質問が挙がった。これはぐるなびシニアでは見比べリストは使用されない前提になっていると考えられる。実際見比べリストは使い方を教わらないと利用されないが、非常に便利な機能であるため、使い方を理解すると利用意向が高まった。見比べリストは一覧表示と見比べ表示があり、最初の状態は一覧表示である。比較するためには「見比べ表示」のタブを押して表示を切り替える必要があるが、「見比べ表示」という言葉の想像がつきづらく、クリックされない。

２）グルメぴあ

■ レストランの検索最初にどこから検索を始めれば良いのかが解りづらい。どのような条件からでも検索できるように作られているが、選択肢が多すぎるのは戸惑う原因になる。太字で目につきやすいため、歓送迎会の「関東」をクリックしてしまうケースが多かった。■ グルメぴあサーチグルメぴあには、グルメぴあサーチという独自の絞込み検索機能が設けられている。絞込み検の良くある問題点として、今どういう条件で検索しているのかが解りにくく混乱を引き起こすという点が挙げられるが、グルメぴあサーチでも同様の問題が起きた。下図は「新宿にある日本料理店」を探したいが、新宿を選択することができずに戸惑っていたときの様子。沿線：東海道本線と目的：家族で食事という条件で絞込みをしてしまっていることに気づいていない。■ 各店舗のページ各店舗のページのレイアウトが統一されているため、見やすく感じられる。

３）ホットペッパー

今回の参加者は「ホットペッパー」というフリーペーパーを知らなかったため、トップページを見ても何ができるサイトなのかピンとこなかった。■ レストランの検索トップページにエリア選択のリンクがあり、迷わずに利用できる。以降のナビゲーションも、「路線図からクリックで検索」→「お店ジャンルで検索」と直感的な操作ができる。細かく条件を設定しての検索もできるようになっているが、今回の参加者は「特に予定はないが新しいお店を見つけられるといい」という要望が高かったため、大まかな検索が簡単にできる点が好評であった。■ 地図他の2サイトと比べ、地図が解りにくいという意見があった。地図が大きく拡大された状態で表示されるため、場所の感覚がつかみにくい。縮尺機能や「最寄駅を表示」ボタンなど、便利な機能があるが、使いこなすことができない。最寄駅を表示して駅名をクリックすることで見やすい地図に縮小される機能があるが誰も使う人はいなかった。「最寄駅を表示」ボタンをクリックしなくても最寄り駅が表示されている方が利用率が高まるだろう。

結果概要

1位は4.1点のYahoo!ショッピングであった。入力フォームがほかのサイトと比べ優れていることが高得点につながった。2位は楽天市場の3.9点で、商品一覧画面での値段の比較がしやすいことや、レビューが充実しているなどの購買意欲をそそる工夫が評価された。3位はbiddersの3.0点で、(1)初期設定のまま検索を行うと、オークションや共同購入の商品を含めて検索されてしまい混乱を招いたことと、(2)入力フォームでのエラーの表示方法に問題があったことで点数が伸びなかった。

調査方法概要

実施日：2007年2月19日対象サイト：ショッピングモール（Yahoo!ショッピング・楽天市場・bidders）参加者：63歳1名、65歳1名、66歳1名、73歳2名計5名のシニア（全員女性）に、3つの大手ショッピングサイトを閲覧・操作。それぞれのインターネット利用暦は平均3年程度、利用暦1年～4年の人が参加した。

検索対象

1. 家電製品や化粧品など、どのショップで購入しても内容に違いがないが値段に差があるもの
2. 食品など、ショップによって内容が違うと予測されるものの

の2つの商品で、各サイトのトップページから 検索 → 決定 → 注文（の直前まで）を行った。被験者が全員女性だったことと、事前の簡易ヒアリングより、１については「化粧水」、２については「蟹」を対象とした。終了後、各ポータルサイトの商品一覧の見やすさ・商品の比較のしやすさ・内容のわかりやすさ・文字の読みやすさ・好き嫌いについてそれぞれ5点満点で採点してもらった。 また、操作中の様子や発言から、各サービスごとに調査員による採点を行い、ユーザー評価・ヒューリスティック評価の平均を総合得点として算出した。

結果詳細

検索結果・商品一覧

「楽天市場の商品一覧は、写真が小さく、ひとつの画面にたくさん（商品が）ありすぎて選択しにくい。Yahoo!の場合は商品ひとつが表示されるスペースが広くて見やすい」（63歳）という意見があるが、実際に講座がもっとも盛り上がったのは楽天市場でカニを探している時だった。商品名の文言に買い物の魅力を感じるためである。支払方法について、楽天市場には「カードOK」という表記があるが、参加者はインターネットショッピングに慣れていないため、何を示しているのか理解していなかった。Yahoo!ショッピングのように、どんな支払方法ができるのかをすべて明示してあるほうが望ましい。biddersは掲載情報が少なく、購買意欲が高まらない。楽天市場は「ごちゃごちゃしている」（74歳女性）が、買い物感がそそられる。

絞込み

楽天市場は、絞込みをする前は「売り切れ」の商品も表示されてしまう。慣れないユーザーからは「売り切れの商品を買うにはどうしたらいいのか」（73歳）という質問があった。実際の商品がないのに表示がされているということが理解しにくく、購入の方法があるのではないかと考えてしまうためである。絞込みで売り切れていない商品のみを表示させることができるが、「買い物可能」という文言のリンクをクリックしなければならず、「売り切れ」という言葉と対応していないため押すことができない。「売り切れの商品を非表示にする」など、思考と対応する文言を考える必要がある。biddersは価格帯で絞り込むためには価格を入力するしか方法がない。価格帯で絞り込むリンクがあるほうがよい。

比較機能

サイト内の比較機能はまったく利用されなかった。商品一覧画面で価格を見てあたりをつけ、送料などを含めるとどうなるかをそれぞれのショップごとに紙などに記録して比較する方法がとられた。

評価

Yahoo!ショッピングでは、検索結果画面にストアの評価が5つ星で示される。星マークは評価のメタファーとしてわかりやすく、直感的に理解できる。ただし、ストアの評価なのか商品の評価なのかを理解できない。レビューについては全員が商品購入の参考になると回答した。楽天市場には商品・ショップそれぞれへのレビュー機能があり、特にカニなどの購入には参考になる。ただし、検索結果画面では「感想」というこ言葉にリンクがされているが、遷移したページでは「ユーザーレビュー」という表記になっているため、理解ができない人が多かった。

購入のためのボタン

楽天市場とbiddersは商品個別のページから注文画面まで比較的スムーズに進むことができたが、Yahoo!ショッピングは「カートに入れる」というボタンが見づらく、どうやって購入するのかを判別できない場合が多かった。楽天市場はボタンの文言が「買い物かごに入れる」、Yahoo!ショッピングは「カートに入れる」であることが理解しにくい。さらに、購入ボタンの形状や色が影響した。以下はYahoo!の蟹ページ。カートに入れるが同系色のため、最後まで「カートに入れる」ボタンが見つからなかった。

注文画面

どのサイトでも、会員用のフォームと会員ではない人用のフォームが用意されている。今回の参加者は全員どのサイトでも会員になっていなかったが、もっともスムーズに会員以外の購入フォームにたどり着けたサイトはbiddersである。biddersの場合、画面をスクロールせずに「会員でない方はこちらから」の文字が見え、迷わずに入力ができる。楽天市場の場合、biddersと画面の構造は同じだが、商品名が長いものが多く、購入商品数が少なくても、スクロールしないと「楽天会員登録されていない方」の文字が見えない。会員用のフォームが目立ちすぎていることや、「楽天会員登録されていない方」が赤背景に白文字で目に留まりにくいことも問題である。Yahoo!ショッピングは、「お届け情報入力へ」のボタンをもっと画面の上部に、ボタンらしい形状で表示することが望ましい。楽天市場もYahoo!ショッピングも、会員にならないと購入できないと判断して、購入をあきらめてしまう傾向がある。以下はBiddersの画面。スクロールなしで「会員でない方」まで見えるので、「会員登録」なしでも購入できることが解る。

入力フォーム

Yahoo!ショッピングの入力フォームがもっとも抵抗なく入力ができた。入力途中で戻るボタンを使っても入力したものがクリアされない点や、郵便番号の入力が全角半角ハイフンの有無すべてに対応している点もよい。楽天市場とbiddersは、郵便番号を調べるためのリンクを設けてあるが、どちらも使いにくい。特に楽天市場の場合、郵便番号を入力するフォームの隣に「郵便番号検索はこちら」という言葉でリンクされており、住所入力補助のためのリンクだと誤解する可能性がある。シニアは画面をあまり見ずに、キーボードを注視しながら入力する傾向があるため、郵便番号や電話番号のフォームは桁ごとに区切らず、Yahoo!ショッピングのようにすることが望ましい。

入力フォームのエラー

Yahoo!ショッピングのエラー表示とてもよい。ページ上部にエラー内容が表示され、さらに修正が必要な箇所の直下にも注意書きが示される。biddersのエラー表示がシニア向けではないつくりの代表例で、エラー内容が表示され、その下に「ブラウザの[戻る]ボタンで前の画面に戻ってください。」という表記がある。「ブラウザ」という言葉も通じない上に、戻るボタンで戻っても、何を修正したらいいのか忘れてしまっているため、正しく入力できるまでに時間がかかる。以下はYahoo!の画面。画面上部にエラー項目が出ると同時に各部分にエラーの内容が表示される。

ウェブサイトのレイアウトが整理されているとシニア層の好感度が上がる目の前に目的達成の為の道具・道筋がはっきり示されることがスムーズな操作に繋がる実施日：2007年1月22日対象サイト：goo・Infoseek・Yahoo!Japan参加者：63歳男性・76歳女性・75歳女性・67歳女性・57歳女性（各1名ずつ）計5名 シニア層に、大手ポータルサイト3サイトを閲覧・操作してもらった。トップページから各サイトで路線案内・辞書・地図の3サービスを操作。終了後、各ポータルサイトの見た目・文字の読みやすさ・内容のわかりやすさ・操作のし易さ・好き嫌いについてそれぞれ5点満点で採点してもらった。 また、操作中の様子や発言から、各サービスごとに調査員による採点を行い、ユーザー評価・ヒューリスティック評価の平均を総合得点として算出した。1位は4.2点のgooで、レイアウトが整っていて好印象を与え、よいユーザー評価につながった。2位はInfoseekの3.8点で、どのページでも最初に目がいく部分に必ず操作の為の部品が設置されており、視点がされがちなシニアでも比較的迷わずに操作できていた点が評価された。3位はYahoo!Japanの3.6点であり。レイアウトがほかのサイトと比較して見づらく感じられていたため点数が伸びなかったが、現在は路線情報のページなどで調査時のインターフェイスから改善されている。

各ポータルサイトの認知度はYahoo!Japan→goo→Infoseekの順で高かったが、これはパソカレッジでYahoo!Japanがブラウザのホームページとして設定されていることや、過去にgooに関する講座を開いていることが関係していると考えられる｡これらのバイアスにより、Infoseekは「知らないサイトだけれども思っていたよりもよかった」として好印象に繋がり､Yahoo!Japanは「（他と比べて）有名だけどたいしたことないのね」との印象を持たれた。逆に､Infoseekは「使い慣れないので」と点数を低くつけるケースもあった。

■シニア層のプルダウンメニューとテキストボックス操作

ウェブをほとんど使ったことのない人はプルダウンメニューの使い方がわからず、操作が止まった。使い方がわかれば2回目以降は問題がない（57歳女性）。路線検索で、日付や時刻の入力でYahoo!JapanとInfoseekはプルダウンを、gooはテキストボックスを採用している。プルダウンメニューの方が操作が楽であると思いがちだが、入力に問題がない場合は大差がない（特に今回は数字の入力で楽）。プルダウンメニューの短所はそもそもマウスでの操作が難しい、マウスホイールを回すと選択肢が変更されてしまう（シニアはその構造に気付けない）ことなどがある。gooは全角での入力に対応しているために評価が上がった。4人のシニアが2７と半角・全角の混ざった状態で検索していた｡

■シニア層の最初に目に入る部分

最初に目に付く部分に操作の為の部品があると、次の操作にスムーズに移る事ができる｡良い例・・・画面上部に操作を中断するものがない良くない例・・・操作する前に集中力が分断される

■ シニア層の目に入らない部分

goo・Infoseelの辞書機能で、左側に語句が並んでいる事に気付いた人はいなかった。画面中央に視線が固定されている事がわかる。

■ シニア層と付加機能

地図機能には、便利にするために多くの機能を設けているが、使いこなす事が出来ず、gooとInfoseekの地図はスクロールで移動できるが、気付かない。広域地図の部分が邪魔に感じ、なくしたいと思うがのマークが非表示にするボタンである事が解らない。「非表示にする」などの言葉になっている必要がある。基本的に左側にあるリンクや部品には気づけないため、辞書でも左側に単語が表示され、クリックすると画面中央に意味が出るナビゲーションも直感的に使用できない｡

■　シニア層にクリックされにくい部分

辞書機能使用時は、タブ状のボタンはだれもクリックせず､全員がサービスへの文字リンクをクリックした。また、gooの辞書機能は語句を入力したあと検索内容に合わせて［英和］［和英］［国語］［辞書すべて］から選んでボタンをクリックする必要があるが､［検索］ボタンをさがしてしまうため、どこをクリックすればいいのかわからなくなる。判別しにくい言葉：Yahoo!→goo→Infoseekの順に路線情報を検索したところ、Yahoo!とgooは「路線」、Infoseekは「乗換案内」の文字にリンクがあり、Infoseekは「路線がない」とどこから調べていいかわからなかった。

ほとんどがウェブサイト制作者泣かせの「どうしようもないよ」な問題ですが､「こんな人たちも見ているんだなあ」ぐらいの参考になれば幸いです。（大柳）

1.URLとメールアドレスは違うということを解っていない

名刺や新聞・雑誌の切り抜きを手に、ホームページを見よう・メールを送ろうとがんばるシニア。普段からインターネットもメールもなんとなく使えているのに、今日はうまくいかない、という彼らの失敗の原因は何でしょうか。

予測できることとしては、全角で入力している、「．」と「，」を間違えている、「1」と「l」を間違えているなどの入力間違いが挙げられます。これはもう宿命としか言いようがありませんので、それほど驚くことでもありません。

よりシニア的だと感じるのは、メールアドレスとURLの区別がついていない時です。アドレスバーにメールアドレスを入れていたり、URLでメールを送ろうとしていたり。両者の違いは通常「＠」や「//」などで判断するのですが､両方に接していないと違いや共通点を認識できません。解らない人にとってはどちらもアルファベットの羅列に過ぎないのです。

2.入力する時に画面を見ていないから間違いが多い。

シニアはアクセシビリティをしっかり考えてつくられている入力フォームでもなぜか失敗します。どんなフォームでも共通する失敗の理由は、「入力時に画面を見ていない」ことからきています。

郵便番号を入力する場合を考えてみましょう。郵便番号は考えなくても入力でき（ただし、自宅の郵便番号を知らないシニアはいます。郵便番号は必須項目にしないほうがよいでしょう）、キーボードを見ながら軽快に入力します。数字ですから入力も楽です。ハイフンはそれこそ目を皿のようにしてキーを探します（ハイフンを入れない、という選択肢はありません）。7桁入力し終わって、画面を見ると、3桁部分と4桁部分にフォームが分かれているということがあります。「入力したのが消えてしまった！」このセリフは3桁部分に7桁すべてを入力してしまい、表示がおかしくなるために発せられる言葉です。キーボードを注視し、画面を見ていないが故に起こる間違いともいえます。 

若い世代との違いは、ここで分割されていることに気づき適切に対処ができるか、「消えてしまった！」と戸惑い、対処できない・何がいけないのか解らないかにあります。フォームによっては間違った入力をするとエラーダイアログが出るものもあります。これも、入力時に画面を見ていないシニアには意味を成さず、最後まで入力し終わったと思って顔を上げると画面にエラーが出ている、という大変怖い状況になります。

また、入力し終わったらとにかくEnterキーを押すものだと考えているシニアも多く、直接入力時でもためらいなくEnterキーを押してしまいページが遷移してしまいます。単純に文章を入力している時とは違い画面が大きく変わるため、驚いて対応できない場合がかなりあります。シニアの「変化に弱い」という特徴を如実に表しています。

3.「メールアドレスを入力してください」が難しい。

「お名前、ご住所、お電話番号を明記の上…」の耳慣れたフレーズ。懸賞応募でも会員登録でも、この３つは必須です。ウェブからの登録にはこれに「メールアドレス」が加わります。インターネットで買い物をしてみたい！　という方が一番最初に困る部分はこのメールアドレスの記入です。

なぜ困るのか。答えは簡単で、自分のメールアドレスが解らないからです。
普段メールを使っていても、会員登録で入力を求められて慌てて手帳や名刺で確認する、なんてざらです。自分のメールアドレスを知らなくてもメールは送れますから。
そもそもインターネットで何かを申し込んだことがない人は、申し込み時にメールアドレスが必須項目であることを予測していません。住所や生年月日は即答できても、メールアドレスは無理。「そんなものどうして必要なんだ」と憤慨してみたり、流行の個人情報の漏洩を恐れみたり。女性の場合、「パソコンのメールアドレスは主人のしかなくて…」「子どもに聞いてみないと…」と、その場で処理できないことが多くあります。
メールアドレスはまだまだ住所・電話番号ほど浸透していないのです。

4.「クリックしてください」の意味が解らない

普段パソコンを利用していて、どんなときはシングルクリックでどんなときはダブルクリックか、明確に説明できますか？　ウインドウを開くときはいつもダブルクリックでしょうか。デスクトップにあるマイドキュメントを開くときはダブルクリックですが、スタートメニューから開くときはシングルでいいですよね。このあたり、言葉で説明するのって解っている人でも面倒です。

大は小を兼ねる、でなんでもダブルクリックにしている人はかなりいます。ところでウェブサイトを閲覧するのにダブルクリックは必要でしょうか。当然、ほとんど必要ありません。むしろ送信ボタンなどは、ダブルクリックされると困ります。
パソコンはダブルクリックがデフォルトだと思っているシニアは「クリックは一回だけにしてください」と明記してあっても「はいはい、一回ね」と一回ダブルクリックしてしまったり。言葉って難しいなと感じる瞬間です。

最近のパソコンではデフォルトの設定が［ポイントして選択し、シングルクリックで開く］になっている場合があるようですが、家族と共用のパソコンだと、大抵息子・娘に設定を変えられます。辛いところです。

5.「サイトマップ」とは何か理解しようともしない。

サイト構造が解らない場合、ウェブを良く知っているならサイトマップから目的のページを探す人も多いのではないでしょうか。
実はこれ、シニアも一緒です｡でも理由は違います｡

「地図のところに会社の名前や電話番号も一緒に書いてあるんじゃない？」という本人以外には非常に理解し難い理由からです｡まず「サイトマップ」には会社へのアクセス情報等が書いてあると思っています。「サイトマップはサイトの地図である」という常識は通用しません｡
「サイトってよく解らないけどマップは地図でしょ｡地図って言ったら地図じゃない。」が彼らの思考です。解らない言葉は省いて考える。そして地図があるところには当然会社名もあって、行き着けなかったときのために電話番号も併記してある、解らないことは電話で聞ける、という連想と言う名の思い込みが成り立っているのです。

また、シニアはサイトの運営者について非常に気にし、会社概要にあたるものを探したがります。そのあたりを考えて作られているサイトは、ちゃんとトップページに会社概要ページへのリンクがありますが、サイトによってはリンクがあっても「わたしたちについて」などとなっていて解りにくくなっています。
企業情報や電話番号はシニアの警戒心を解く重要な要素になるので、明確な言葉で示す必要があります。

6.検索結果の見方も解らない。

インターネット初心者のシニアだと、検索の仕方や検索結果の見方がよく解っていない場合があります。検索の仕方なら「検索語が広すぎる」「文章を入力してしまう」など。
「僕はインターネットは使えます」と入会された方でも、「絞り込み検索の仕方を知らなかった。2個以上言葉を入れてもいいなんて！」ということが多々あります。

検索結果の見方でよくあるのは、「次のページがあることが解らない」「『1･2･3･4…』の意味を解っていない」、などがあげられるでしょう。検索結果の見方までは簡単に予測もつき、知識的な問題ですから間違いを正すこともできますが、大変なのが「検索結果ページとウェブサイトの違いが解らない」というケースです。

要するに、ウェブページというものが無尽蔵にあること、それをある言葉で検索して抽出していることが直感的に理解できていないため、検索結果を見て「で、これしかないの？」という言葉が出るのです。検索をGoogleのI'm Feeling Luckyのように捉えている、と考えていいでしょう。

こういった方の場合、検索結果をクリックすればサイトが見られ、情報が得られる、ということを理解するまでに時間を要します。教えてくれる人がそばに居ればよいのですが、誰もがそうとは限りません。

また、検索時の間違いに、「検索ボックスにURLを入れてしまう」というものがあります。アドレスバーより検索ボックスのほうが目に付きやすいので、そこにURLを入れたくなってしまうのです。
大きなサイトならURLで検索しても結果は適切に出ますが、新しいページやキャンペーンサイトなど、検索されないこともあります。検索ボックスにURLを入力した場合、自動的にそのURLに遷移してくれるようになるほうがシニアには優しいといえます。

7.ウェブの常識である言葉の直訳は得てして通じない

シニアはカタカナやアルファベットが苦手です。ビートルズが好きであろうが、ジャズが好きであろうが、カタカナは苦手です。その点についてウェブサイトを作る際は、注意しなければいけません。

でも、頭を硬くしてなんでも日本語表記にすればいいかというと、そうではありません。翻訳サービスを利用してある言語の別の言語で表示したとき、あまりの直訳に笑ってしまうこと、ありますよね。それと一緒です。

面白い例に、ドラッグアンドドロップがあります。稀にJavaScriptでドラッグアンドドロップで操作できるサイトがあります。説明にあったドラッグアンドドロップとは何かと聞かれて、「ドラッグは引きずるという意味、ドロップは落とすという意味です。だから、こう、ここを…」と説明していて、最終的にマウスを引きずってデスクから落とされたことがあります。目的語がマウスかファイルやコンテンツかでまったく違ってくるので、説明が良くなかったということもあると思いますが、サイトに「引きずって落としてください」と書いてあっても、やっぱりわからなかっただろうな、と感じます。 

コンテンツ、ダウンロード、アクセス、いろいろな言葉がシニアにとって「伝わらない」言葉となっています。

8.アカウントとパスワードは考えなければならない、そして忘れてはいけないという意識がない

「登録・購入時にはメールアドレスが必須である」と同様に、ウェブ会員登録前に予測していないこととして「アカウントとパスワードを作らなければならない、さらにそれを覚えておかなければならない」ということがあげられます。何かを自分で考えなくてはいけないということはつーチンワークで日常が成り立っているシニア層にとって非常に辛い行動です。
さらに、アカウントとパスワードを作るという事がルーチンワークと捉えられるようになるまでは時間がかかります。他の人に使われてしまっているIDは使えないというのもイライラに拍車をかけます。このあたりは若年層でも経験があることでしょう。

作ったアカウントやパスワードが解らなくなるというのも、年齢を問わずあることですが、シニアになると本当に涙が出るほど解らなくなります。原因としては、アカウントもパスワードも、登録時にはそれほど大切なものだと思っていないということがあります。「忘れないようにしてください」と注意書きがあっても、それが「覚えていてくださいね」「覚える自信がなければメモをするか印刷してくださいね」と言われているとは露ほどに思わないのです。ましてそれがログイン時に毎回必要になるとは思いもよらない。そして「忘れても教えてもらえるだろう」という思い込みがあります。たとえば銀行の通帳を紛失しても、きちんと手続きをすればまず問題はありません。（銀行の暗証番号は忘れないように覚えやすい番号になっているというのも問題です。） 

ウェブのパスワードなども銀行のパスワード同様に考えている傾向があります。確かに銀行のパスワードと同じようなものですが、その手続きは簡単ではありません。登録時のメールアドレスがわかり、生年月日をごまかさずに入力していて（重要）、秘密の質問に正確に答えられる。そういった難関があるのです。

「秘密の質問」の意味も大変難しく、秘密の質問はパスワードを思い出すためのになるものだと勘違いしているケースがとても多いのが秘密の質問を複雑化させている原因となります。秘密すぎて覚えていられないことも多々ありますし、設問が出てくるのではなく選択肢から思い出させる場合には悲惨という言葉以外思いつかないほど大変です。

最近は不正な自動登録を防止のため、「画像の中の英数字を入力してください」などもよくあります。てっきりそれがパスワードだったと思って大慌てになる人もいます。登録時にパスワードが非表示になるのも、パスワードが解らなくなる原因の一端でしょう。

9.サービスによってアカウントもパスワードも違うことが解らない。

ブログの更新などで、「家のパソコンでならできるが他のパソコンではできない」と戸惑われる方、逆に「家のパソコンでできるのは理解できるがなぜ他のパソコンでもできるのか解らない」とおっしゃる方がいます。

前者の場合、クッキーやオートコンプリートが有効に機能していて、アカウントもパスワードも入力する必要のない状態にあると考えられます。普段アカウントやパスワードを利用していないと、突然必要になったときにとても困ります。
「ここにメールアドレスを入力するとパスワードが出てくるから大丈夫ですよ」と教室で自信満々に仰る方もいます。

また、パソコンで使うアカウントやパスワードは1種類しかないと思い込んでいる人もいて、プロバイダから送られてきた書類ですべて対応できると思ってしっかり手帳に書きとめているも、さっぱりログインできないという状況に陥ります。サービスごとにアカウントもパスワードもすべて別個のものであることが解っていないのです。

後者は、パソコン（または回線）とサービスが繋がっていると考えている典型です。パソコンを2台、ブログを2つ持っていて、一見使いこなしているように見える人が、「このパソコンではAのブログ、あのパソコンではBのブログを作ったんだ。古いパソコンは廃棄したいんだけど、ブログが書けなくなっちゃうから棄てられないんだ」とおっしゃることは多々あります。

どちらも根本の原因はアカウントとパスワード、ログイン・ログアウトの関連付けができていないということです。日常生活でログイン・ログアウトにあたる操作をすることはまずありません。よく通帳と暗証番号が例に挙げられますが、銀行の場合は強制ログアウトです。クッキーによる自動ログインはありません。このあたりが混乱を招きます。
クッキーは便利ですが、ログアウトしなければ危険であることを知らないシニアがほとんどです。その便利さを享受して他のパソコンでもそうだろうと思い込んでいるシニア層が多いことは間違いありません。

10.ウインドウと閉じるボタンや戻るボタンの関係が解らない

本当に初めてインターネットを使った人から、最後に「インターネットを終わらせるのはどうしたらいいの？」と聞かれることがあります。今からインターネットを使うシニアでダイヤルアップを選ぶ人は稀ですから、ウインドウを閉じればおしまいです。
そんなことも解らないなんて、と思われるかもしれませんが、このあたりは最初だから解らないこと。仕方ありません。

「×」の印は「閉じる・終わる」のメタファーとして非常にわかりやすく、すんなり理解できます。戻るボタンも同様です。それでも閉じるボタンや戻るボタンをクリックすることでなんらかの失敗をするのがシニアです。彼らの失敗は、マルチウインドウを理解できていないことからきています。

解るひとには「なぜそっちのボタンを押してしまうんだ！」といらいらすることこの上ないのですが、シニアはなぜか非アクティブウインドウのボタンをクリックします。原因はボタンがウインドウに付属しているものだと理解しておらず、画面のある一定の部分にあるものと認識しているため、また、アクティブウインドウと非アクティブウインドウの違いを認識できないためです。

別ウインドウで新しいページが開いた場合、画面がどんな状態になるかはパソコンによってかなり違いがあります。一概には言えませんが、元のウインドウより一回り小さく且つ重なるように開くケースが多いと思います。まず多くのシニアは最大化しません。小さいウインドウをがんばってスクロールして閲覧します。非常に見づらいですので、途中で嫌になったり、間違ったページを見ている気分になり、前のページに戻りたいと感じます。
そして、「いつもの位置」にある非アクティブウインドウの戻るボタンを押して、失敗するのです。さらに、同様なことを繰り返していくとウインドウは山のように開きます。もう今日はおしまい、という段階になって、閉じても閉じてもウインドウがなくならない状況に陥ります。閉じるボタンも画面のより左上にあるものから押していこうとするため、押しても押しても画面が変化しないように感じ、すわウイルスか、と心拍数があがります。血圧にもよくありません。

ウインドウは複数開けること、アクティブウインドウのボタンを操作しないと思い通りの動きをしないことさえ理解できれば簡単に回避できることですが、これをシニアに直感的に理解してもらうのは難しいのです。

インターネットに本当に初めて触れた人からはよく「インターネットを終わらせるにはどうしたらいいの？」と聞かれます。ブラウザの「閉じる」ボタンを覚えた初心者さんは、「とにかく閉じれば大丈夫」と認識してしまいます。「このページに書いてあることは難しい」「自分には関係ない」と思うと、とりあえず閉じてしまいます。お気に入りに入れたり、履歴を使うなどブラウザの機能を使えるようになるのはまだ先の話ですので、簡単には見ていたサイトに戻ることは出来ません。

その２～全角・半角の区別がつかない～

初心者の人がメールアドレスやURLを全角で入れてしまっているという状況にたまに遭遇します。まず超初心者の場合は半角と全角の存在を知りません。大文字と小文字のことを言っているのかと勘違いしたり、意味が分かっても、aとａの違いなんてわからないと嘆いていることが多いです。メールアドレス・URLは半角で入れなければならないのはウェブの常識になってしまっていますが、せめて、住所の番地は全角に対応していてください。出来ることならメールアドレスも。

その３～私が思ったところでクリックがしたい～

まったくリンクのない場所でマウスを連打してしまう初心者さんがいます。ウェブ操作になれた人でも「おっと、ここリンクないや」と思うことがありますよね。「リンクがないから押せない」のが解るのはなれている人。初心者は「なんで押せないの？　どうやったら押せるの？」と悩んでしまいます。悩みながら、諦めてそのページから去っていきます。画像やアイコン、文字など、誰もが「押したくなる場所」は決まっています。そこにきちんとリンクがあること、リンクがない場所は押せるように見せないことは、ストレスのないウェブサイト閲覧に重要な要素です。どこが「押したくなる場所」なのかは別項で。

その４～空間能力がない～

「さっき見たボタンが見当たらない」と探している人に、「もうちょっと前の方にありましたね」と助け舟を出すと「前って？」と聞きなおされます。「上のほうです」と言い直すと、これまた「上って？」と返されます。ウェブページによって、さまざまな種類の戻る為のリンクが設置されているケースがあります。「ホームへ戻る」「トップへ戻る」「このページの上部へ」などがそれにあたります。ウェブに慣れた人には必需品のリンクですが、初心者は使いこなすことができません。

その５～マウスが苦手～

初めてマウスを握ったときのことを覚えているでしょうか。思うように動かせず、マウスパッドからはみ出してしまったり、キーボードにぶつかってそれ以上進めなくなってしまったり。慣れてしまえばなんてことないマウス操作も、慣れるまでは肩がこる作業です。もちろん初めてマウスを握った年齢が高ければ高いほど、慣れるまでの時間はかかります。初心者にとってJavaScriptやフラッシュの「飛び出すメニュー」は結構な難関です。ウェブサイトはゲームじゃないんで、がんばってクリアしなきゃ次に進めないポイントはなくしてほしいものです。

その６～別ウィンドウが苦手！～

IE7ではポップアップブロッカーが標準装備される予定です。これから先、JavaScriptでポップアップ表示させるサイトはほとんどなくなるんじゃないでしょうか。初心者さんの苦手なポップアップウインドウがなくなるのは歓迎ですが、それよりも最大化されていないサイズで開いた別ウインドウの方が厄介なんです。初心者さんは別ウインドウを最大化しません。最大化できなくても、画面をスクロールして閲覧できればよいのですが､後ろにある元のページのスクロールバーを押してしまうことがよくあります。しかもそのことによる画面の変化が何によるものか分からず、「なんか違うから戻るボタンで戻ろう」となり、見たいページからどんどん遠ざかってしまうのです。

その７～動くものに集中してしまう

点滅している文字や横にスクロールしている文字が出たとき、「これは何なの？」ときかれます。何なのと言われても少し強調するために文字を動かしているだけだろうと思うのですが、初めて見る人にはなんだかわからない、何のためにしているんだろうと感じられるようです。GIF動画やフラッシュなど魅せるためのコンテンツなら動かすのもアリですが、動くものに集中しすぎて他のコンテンツの邪魔になることがあります。特に文字は動かさないようにしましょう。

その８～視野が狭い

○年前に車の免許を取るときに、教習所で「初心者の目線」と「熟練者の目線」をビデオで見せらました。必死で目の前の道路を追っている初心者と、ゆったりと広い視野で周囲に目を配りながら進んでいく熟練者の目線が対照的で、印象に残っています。ウェブも車の運転によく似ています。初心者さんは目を皿にして全てを見ようとしていますが、実際にはたいして見れていないのです。大事なメニューやコンテンツに簡単に気付けるようになるには、車の運転と同じで時間がかかるのです。

その９～ダブルクリックしてしまう！～

初心者さんはクリックとダブルクリックの違いがわかりません。違うことは解っていても、いつどちらを使えばいいのか明確に区別できていません。ウェブ操作でダブルクリックを使うことはまずありませんが、違いがわからず「大は小を兼ねる」と、ダブルクリックしか使わない人もいます。送信ボタンなど、ダブルクリックしてしまうとまずい場合は、クリックは一回だけにするように注意書きを設けるのが親切です。

その１０～知ってるものしか見えない

「サイトマップ」という言葉がありますが、初心者さんは「これを押すとお店の地図が出てくる」と思っています。「サイト」という言葉が分からないため、省いて「マップ」だけの意味で考えているのです。ちなみに本当の店舗マップは「アクセス」の中にあることが多いです。これでは絶対にわからない！　初心者さんの知っている言葉を使って、うまく誘導してあげて下さい。

アクティブシニア・シルバーにとって画像はサイトの道標であり、サイトを「見たい」気持ちにさせる重要な要素です。文字だけのサイトはあまり閲覧意欲が起こりませんし、かといって意味のない・内容と関連の薄い画像だと何のサイトなのかはっきり解らず、間違ったページを見ている気持ちになります。使用される画像は理解を促進・補助するものでなければなりません。また、欲張りすぎてトップページにたくさんの情報を載せると、自分の求める情報があるのかどうかわからなくなり、サイトから去られてしまいます。メニューやコンテンツの選別をし、すっきりしたトップページにするよう心がけましょう。

２）メニューバー・・・他のメニューを隠さない

シニアはマウス操作が苦手な方が多いので、フラッシュやJavaScriptの「飛び出すメニュー」やマウスの横移動が必要なメニューは避けなければなりません。どうしてもそういった形式にする必要がある場合でも、飛び出してきたメニューで他のメニュー項目が隠れてしまわないようにしましょう。隠れてしまったメニューを押したい時に、出ているメニューを閉じることができずに動けなくなってしまうことがあります。

３）文字・・・文字の大きさ・色

文字は当然小さいより大きいほうがよいですが、むやみに大きくしても「読みやすい」という感覚は得られません。シニア向けにはfont-size:90%;line-height:180%程度が適切です。色は前景色と背景色の明度差をはっきりさせます。最低でも185以上あるようにしましょう。また、明度差があっても背景色が赤や緑だと読みにくく感じられますので、避けてください。文字のサイズを調節するボタンは目に入らなかったり使い方がわからなかったりでまず利用されません。

４）言葉・・・曖昧な言葉を使わない

当然ながらカタカナ・アルファベットの表記は避けることが望ましいですが、ウェブ用語として定着しているものなど、日本語表記の難しいものもあります。説明書きを設けるなどして、理解を促す努力をしてください。また、「WEB窓口」などの言葉は誤解を招きます。カタカナやアルファベットを省いて考えるため、現実の窓口と混同してしまうからです。「サービス」と「サポート」なども混同していることがよくあります。独自のサービスを作る際のネーミングに注意し、曖昧な言葉・複数の意味に取れる言葉を使用しないようにしてください。

５）印刷

製品の比較検討をする時はもちろん、「紙のほうが見やすいし、とりあえず印刷」するシニアは多いです。標準の設定で印刷すると背景は印刷されません。また、横幅の広いページだと右端が切れてしまうことがあります。どんなページでも、印刷された時、背景がなくても画面と差がない、また、右端が切れても重要な情報はすべて印刷されているかどうか確認してください。

６）ナビゲート・・・戻るボタンを使える・クリックできる場所を明確に・戻る場所の明示

シニアは戻るボタンを多用しますので、ページの有効期限切れなどが出ない設計にしましょう。リンクのある場所がはっきりわかることも大切です。文字リンクの場合は、下線をつける、適切なリストマークをつけるなどで、通常の文章との違いを明確にしてください。ボタンの場合は押下できそうな形状にしましょう。ホームへのリンクやページ内リンクを設ける場合、言葉の使い方に留意し、何処にリンクしているのかはっきり解るようにしてください。

７）フレーム

フレームはSEOの面で不利であることから避けられる傾向にあります。シニアにとってもフレームはよいものではありません。スクロールバーが複数あり、混乱を招きます。どこでスクロールするとどの部分が動くのかが分からないためです。インラインフレームの時に顕著です。

８）図解

シニアの、特に女性は、「読んで解る」よりも「見て解る」ことを「解りやすい」と感じます。同じ事を言っていても、文章で書いてあるより図解されているほうが要点をまとめて理解でき、体感する「解りやすさ」と「実際の理解度」の両方とも高くなります。男性の場合は、本当に内容を理解しているかどうかはさておき、字が多いほうが情報量が多く質の良いサイトだと思う傾向があるので、ターゲットによって文字情報の比率を考えるようにしましょう。どちらにせよ、内容を理解してもらうためには図解が必須です。

９）検索

サイト内検索を覚えたシニアは、知りたいことがあるととにかく検索しようとします。検索結果が見づらかったり、求める結果が出ないと「このサイトにはわたしの知りたいことがないんだ」と思ってしまいます。検索されそうな言葉と内容を推測し、該当する結果を上部にはっきりと表示するようにしてください。再検索をするためのボックスは一目でわかる場所におきましょう。忘れっぽいシニアのために、なんという言葉で検索したのかを明記することも大切です。また、検索がヒットしなかった場合、これからどうすればいいかを明記し、次のアクションをわかりやすく促してください。ここでも戻るボタンは必ず使えるようにしましょう。

１０）目線の動き

通常ウェブページは上から下に見ていかれるものですが、シニアの場合視線が上に戻りません。戻るのが面倒なのか、「もう見たから平気。特に何もなかった」と思っているようです。「戻るボタンを使わないで最初のページに戻れますか？」というユーザーテストでも、ページ下部までスクロールしてから「ここらへんにホームへのリンクがあれば押す」という内容の回答が大多数を占めます（ちなみに残りの少数の回答は「戻るボタンしか使わない」です）。実際、メインコンテンツなどは真ん中以降にあるわけですが、上部にメニューを設けている場合あまり使われなくなります。上部のメニューを使わなくても閲覧に支障のないサイト作りが必要です。