解らない、という恐怖(後編)

怖いという気持ちは、顧客を逃がす最高の手立てだ。
「お化け屋敷だって怖いじゃないか!」と反論されてしまいそうですが
お化け屋敷で毎回心臓麻痺でどなたかがなくなったという話は聞きませんよね。

まず、お化けが最高に嫌いな人はお化け屋敷に入らない。
どこかで「作り物だよ:p」という安心感があるのでお化け屋敷に入るのだ。

超高級な店も、最初はいるまでの時間はものすごく長い。
それが高級だと解っているが、中でどんな会話が繰り広げられているのか、人がいるのか、どんな格好をすればいいのか「未知」による恐怖によって足が向かない人は多い。
行ってしまえばたいしたことがないのだが、行くまでの勇気はものすごく必要だ。
ここまでいうと
ウェブだってパソコンだって誰だって最初は始めてじゃないか!
と反論が来るだろう。

確かに店を訪れる、箱を開ける瞬間は勇気だ。
そのドキドキ感は筆舌しがたいだろう。
しかし、そこまでは比較的誰でもできるのだ。

ウェブでの行動を見ていると、だれしもがわからない場面に到達すると閉じようとする。
マウスボタンがはじかれたように×のところに飛んで行くのだ。

店に入るまでは良かった。
折角店に入った人を「混乱」というユーザビリティの悪さで帰してしまう人は多い。

SEOでがんばって、店に集客して、その瞬間ユーザビリティの悪さでお客様を帰してしまうことは多い。
勿論、来ていただかなくては帰ることもできないのでSEOは大切だ。
では、どうすればいいのだろう。

下図を見ていただきたい。
コラム1の続きだ。

【図】ホンの少し道と結果を見せるだけで大きく変わってくる。

ホンの少し解りやすいナビゲートをつけてあげるのだ。
パソカレッジのウェブユーザビリティ診断では5つの項目に分けてサイトを診断している。これは生徒さんがサイトに対して拒否する態度を示す節目節目に立ててある。

初めてのデートで「この人で大丈夫かなぁ、不安だなぁ」と思うことってあると思う。
ただ闇雲に商品が並べてあって、全ての商品が自己主張をする。
または、最初になんの情報もなくて自ら労力をかけて探さないといけないサイト。

本当は、最初にホンの少しの筋道をつけてあげればそれでたいていのことは済む話なのだ。
ウェブユーザビリティとは、常々言っているが難しいことではない。
大好きな相手と最高のデートをすることなのだ。

怖いという気持ちを軽減させるには丁寧な道しるべが必要となる。

(2003年6月17日)